各科室：
??? 現將我院制定的《田東縣人民醫院關于優化醫療服務流程整改工作方案》印發給你們，請認真組織實施。
田東縣人民醫院
2023年6月12日
田東縣人民醫院關于優化醫療服務流程整改工作方案
根據國東縣績效考評領導小組《關于印發〈田東縣2022年度社會評價辭眾意見建議整改方案〉的通知》（東績發〔2023〕3號）、田東縣衛生健康局《關于印發〈田東縣衛生健康局落實2022年度自治區績效考評社會評價群眾意見建議整改方案〉的通知》文件精神，醫院黨委高度重視，針對群眾反應的有關醫療服務方面的意見問題，經研究決定認真落實整改，進一步改善醫療服務，著力提升人民群眾就醫滿意度，現結合醫院實際情況，制定本整改方案。
一、指導思想
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中全會精神、新時期衛生與健康工作方針，堅持以人民為中心，將提升患者滿意度為出發點和落腳點，堅持問題導向，以整改工作為契機，著力轉變工作作風，優化服務流程，提升服務質量，提高工作效率，創新醫療服務模式，全力構建就醫便利、溝通有效、診療安全、服務可及、優質高效的新時代醫療服務機制，不斷滿足人民群眾就醫服務需求，為人民群眾提供更加溫馨可靠的醫療服務，竭力打造黨和政府放心、人民群眾滿意的醫院。
二、整改目標
針對群眾反應“醫療方面有待提升，我在田東縣城這里看個病，一個小感冒都排隊很久”的意見問題（問題編號：120220100600052）進行全面分析，查找我院醫療服務工作中短板弱項，采取有力有效措施，強化員工服務意識，優化服務流程，改善就醫環境，提高服務效率，縮短患者診療等待時間，不斷改善人民群眾就醫體驗，提升患者滿意度。
三、主要整改內容與措施
（一）提高接診服務能力。
1．成立門急診病人就診量監測工作專班，開展門急診患者就診量實時監測，制定病人就診高峰期應對工作預案，根據門急診就診量，隨時做好出診醫護人員的增援排班工作。如在就診高峰時期與時段（門診主要在早上8～11點；急診主要在夜間8～12點；發熱門診主要在傳染病流行期間）增加門急診開診診室，增設醫生加強班，增派分診護士或醫護志愿者服務，加強對患者就診的引導，加快分流就診。
2．加強住院病房與專科門診的“一條龍”服務管理工作。實行全年365天無假日門診醫療服務，確保門診專科診室每日都能按時正常開診。
3．增設專家門診、專病門診，鼓勵行政管理崗、城市三級對口支援醫院與醫聯體幫扶專家參與到醫院門診診療服務工作，充實門診醫師力量，提高門診接診能力。
4．在就診高峰時期與時段，增加收費、藥房、門急診抽血室等部門的工作人員，保證服務窗口開足，提高服務窗口的服務能力，縮短患者繳費、取藥、抽血排隊等待時間。
5．醫技部門應制定有高峰時段人力資源調配應急措施，實行彈性排班制度，視門急診就診量適當增加排班人員，確保門急診患者的檢查檢驗結果在限定時間內發報告。
6．加強綠色通道管理，關心關愛老年人、殘疾人、嬰幼兒等特殊群體，落實病情評估制度。要求門急診分診臺工作人員在接待來診患者的第一時間應初步進行病情評估，及時為急危重癥患者開通就診（急診）綠色通道，全力保障所有患者得到及時有效的醫療服務。
（主要責任部門：醫務科、護理部、門診部、急診科、財務科）
（二）優化服務流程。
1．加大醫院信息化建設投入，充分利用互聯網、移動醫療等先進技術，實現惠政、惠醫、惠民一站式，加快提升醫療服務、醫療質量、醫療安全等智能化和全過程優化管理。
2．大力推廣診療預約服務，采用現場預約、電話預約、醫院微信公眾號線上預約、自助掛號機預約等多種預約方式，推廣分時段預約，指導患者錯開就診高峰時段，避免扎推就醫。
3．門診入口顯眼位置或利用電子顯示屏公示每天門診出診醫師／專家的信息，方便患者選擇診療醫師／專家，尊重患者的選擇權。
4．進一步完善門診分診排隊叫號系統，實時顯示患者排隊就診信息，做好引導患者在指定的候診區候診。
5．進一步完善門診每一層樓的服務功能，完善設置有自助查詢、自助預約、自助掛號、自助繳費、自助打單等自助服務機，提供診療業務的自助服務，減少群眾“來回跑”時間。
6．落實好雙向轉診工作。我院作為田東縣域醫療服務診療中心，要充分發揮好橋梁與紐帶作用。依托急診急救“五大中心”、醫學影像等各專科聯盟建設，對患者實行分級分層管理，對基層轉診的患者優先預留住院床位，120提供全天候接診服務，確保轉診患者救治通道暢通。同時，派出業務骨干下基層，定期開展對基層醫務人員的醫療技術培訓，提高基層醫務人員醫療服務能力和水平，讓一些小病、常見病能在基層解決，促進患者就近就醫。
（主要責任部門：門診部、信息科、醫務科、財務科）
（三）改善就醫環境。
1．提供更多的人性化服務，如候診區提供健康報、科普宣傳手冊供翻閱，免費提供飲用水等便民措施。
2．綠化美化就診環境，營造溫馨舒適氛圍，緩解患者就診時的緊張情緒。
3．加強人文關懷，加強醫患溝通工作，尤其是在就診高峰時段，分診臺護士與醫護志愿者要做好分診分流工作，減少患者排隊時間。
（主要責任部門：門診部、宣傳科）
（四）提升服務管理水平。
1．進一步拓展門診“一站式”服務臺服務功能，及時為患者及其家屬提供幫助，解答疑惑以及解決遇到的困難和問題，實現群眾滿意就醫。
2．在醫院顯眼位置設置群眾意見箱，公示投訴電話、接待辦公室，定期開展患者（包括門診、住院患者）滿意度調查，廣泛征求患者及其家屬對我院醫療服務工作的意見建議，定期開展分析與討論，制定整改措施，不斷改進與提升醫院醫療服務質量和水平。
3．將2023年列為“優質服務提升年”并作為醫院年度重點工作大力推進實施。圍繞“提升服務理念、優化服務流程、創新服務模式、提高服務水平”的總體要求，加強醫務人員醫德醫風教育培訓，改善服務態度，規范服務用語，強化紀律約束等，竭力為患者提供更為優質高效服務。
（主要責任部門：門診部、紀檢監察室、各臨床醫技科室）
四、實施步驟
（一）自查自糾（時間：2023年6月）。
召開門急診部、醫務科、護理部等多部門聯席會議，梳理醫療服務工作流程，查找服務中的不足和缺陷，羅列問題清單，結合醫院實際情況與整改方案，細化整改措施，報送院黨委會研究討論并組織實施。
（二）整改提高（時間：2023年6-9月）。
按照部門職責分工，逐項落實各項整改措施，使醫院醫療服務質量和水平再上新臺階。
（三）整改完成與總結推廣（時間：2023年10月15日前）。
于限定時間內完成全部措施的落實整改并取得成效。總結整改期醫療服務提升工作的開展情況，對工作中的亮點、好做法要上升為醫院規章制度固化下來并積極推廣運用，不斷促進醫院醫療服務質量持續改進。
五、工作要求
（一）提高認識，強化責任。
“群眾利益無小事”，醫院黨委要統一員工思想，提高認識，引導員工自覺養成為人民群眾服務的意識。要定期研究醫院醫療服務工作中的短板弱項，及時做出工作部署，由分管院領導親自主抓，形成各部門分工協作的工作合力，加力加速問題整改。要強化督導檢查，自覺接受社會公眾監督，更為有效地推動整改工作落實落細。
（二）創新突破，力求實效。
要聚焦人民群眾關心關注的熱點問題、反饋的意見建議，以更大的決心、勇氣和智慧，創新工作思路，改進工作方法，采取新舉措、新模式，更好地滿足人民群眾對優質醫療服務的需求。
（三）加強宣傳，營造氛圍。
利用醫院微信公眾號與訂閱號、融媒體平臺等方式，做好預約診療、就診流程、自助服務等醫院診療流程、服務指南的宣傳，引導公眾養成良好的就醫習慣。利用“一封信、一個電話”、社會監督員會議等方式，積極回復和解答群眾提出的意見建議，積極營造尊醫重衛的良好風氣，共同維護良好的醫療秩序，不斷提高人民群眾就醫滿意度。