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各區縣（自治縣）衛生健康委、兩江新區社發局、重慶高新區公共服務局、萬盛經開區衛生健康局，各委屬醫療機構，大型企事業單位職工醫院：

??? 按照國家衛生健康委、國家中醫藥管理局《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》（國衛醫政函〔2023〕11號）要求，市衛生健康委制定了《重慶市改善就醫感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023—2025年）》，現予以印發，請遵照執行。

??? 聯系人：李巍、張毅，聯系電話：67794884。

重慶市衛生健康委員會辦公室

2023年8月2日

（此件公開發布）

重慶市改善就醫感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023—2025年）

??? 為進一步解決人民群眾看病就醫的急難愁盼問題，改善全過程就醫感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫院高質量發展成果，結合常態化“三服務”機制中的服務群眾要求，特制定本方案。

??? 一、總體要求

??? 以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，踐行新發展理念，全面落實市委六屆二次、三次全會部署要求，以改善人民群眾看病就醫感受為目標，堅持守正創新、問題導向、系統思維，充分運用新手段、新技術、新模式，不斷完善體系、豐富內涵、優化流程、拓展空間，打通人民群眾看病就醫的堵點淤點難點，精準對接人民群眾健康需求。力爭用3年時間，整體提升全市醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，建成“以病人為中心”的現代化醫療服務模式，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的中國式現代化醫療服務模式，進一步增強群眾看病就醫獲得感、幸福感、安全感。

??? 二、重點任務

??? （一）創新理念、服務前移，提升患者診前體驗。

??? 1.完善預約服務。一是健全預約掛號，全市二級及以上醫療機構全面建立預約掛號診療制度，并利用人工智能、移動互聯網等手段，提供多樣化預約診療服務，三級醫療機構提供分時段預約服務。二是豐富預約內涵，三級醫療機構要加強智慧醫院和互聯網醫院建設，通過線上線下服務，提供日間醫療、檢查檢驗、住院床位等預約服務，提高就診便利性。發揮家庭醫生在預約轉診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務連續性。三是推動門診號源下沉，二級及以上醫療機構要貫徹落實分級診療制度，持續優化轉診服務，建立工作機制，為下級醫療機構預留適當比例的號源，充分保障基層醫院轉診需求。四是推行智能問診，探索應用人工智能分診系統，并與門診電子病歷系統對接，形成智能問診—分診—預約—病史采集流程。五是完善失約管理，健全退號與爽約管理制度，全面推行實名制預約，加強退號、退費、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

??? 2023年底，二級醫療機構預約診療率力爭達到40%以上，三級醫療機構需達到60%以上；2025年底，二級醫療機構預約診療率力爭達到50%以上，三級醫療機構力爭達到80%以上，預約后平均等待時長控制在30分鐘以內。

??? 2.探索復診患者“預就診”模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，積極引導通過互聯網診療平臺或預約診療平臺，完成檢查檢驗等預約，并根據檢查檢驗結果時間匹配復診號源。

??? 3.積極推進“預住院”模式。二級及以上醫療機構對診斷明確、病情相對穩定，經評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫療質量安全的前提下，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前等待時間。

??? （二）創新模式、簡化流程，方便患者門診就醫。

??? 4.再造門診流程。一是縮短等候時間，提供取號、繳費、報告取閱等智能便捷服務，縮短患者門診等候時間，到2025年底，力爭患者門診等候時間控制在30分鐘以內。二是減少無序流動，優化門診流程，科學布局門診臨床科室與平臺科室，方便患者門診就診、檢查檢驗、治療、取藥等。三是探索推行“先診療后付費”，二級及以上醫療機構要通過信息化手段，探索推行“先診療后付費” “一次就診一次付費”，鼓勵有條件的區縣或醫療機構先行先試。

??? 5.創新服務模式。一是提供 “一站式”服務，二級及以上醫療機構應建立 “一站式”服務中心，為患者提供導診咨詢、線下檢查檢驗預約、投訴建議受理、醫療證明開具、便民設備租借等服務，讓患者“少跑快辦”。二是完善多學科診療（MDT）制度，三級醫療機構要積極推行MDT門診服務，制定管理制度和實施規范，要求人員、場所、時間“三固定”，實現“患者不動醫生動”。鼓勵醫療機構通過互聯網醫院等平臺開展MDT服務。三是開設新型門診，鼓勵醫療機構開設麻醉、疼痛、健康管理、營養、護理、藥學等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務。四是推廣門診中西醫結合醫療模式，打造中西醫結合團隊，開展中西醫聯合診療。中醫醫療機構要總結推廣中醫綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。五是探索開設彈性門診，鼓勵有條件的醫療機構通過加強醫務人員出診管理，結合號源使用情況，動態調整出診單元及人數，開設午間、夜間、周末和節假日門診，滿足上班、上學等人群的就診需求。

??? 6.優化就診環境。一是明確標識標牌，標識標牌應清晰易懂，有效引導和分流患者。二是加強衛生管理，加強衛生間、候診區等重點區域的衛生管理，改善門診就診環境，為患者提供舒適的就醫體驗。三是滿足特殊群體需求，針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊群體，做好就診環境的適老化、無障礙等改造，配備必要的便民設備設施。樹立老年友善服務理念，解決影響老年患者就診的“數字鴻溝”等問題。

??? （三）分區分級、高效銜接，暢通急診急救服務。

??? 7.提升院前醫療急救服務能力。一是優化院前急救服務流程，健全全市120調度指揮信息系統，完善工作機制，提升電話受理效率。2025年底，120急救電話10秒內接聽比例達到95%以上，3分鐘內出車率達到95%以上。二是合理布局院前醫療急救網絡，健全市、區縣、鄉鎮三級院前急救網絡，每家鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心均應配置1輛“120”救護車，逐步實現中心城區和其他區縣城市地區服務半徑不超過3.5公里、農村地區服務半徑不超過10公里。三是統籌院前急救資源，各區縣建立健全院前急救網絡醫療機構值班力量，完善院前急救醫護人員、駕駛員、救護車和設備的日常管理，強化與相關部門的聯動協作，提升院前急救服務效率。

??? 8.加強院前院內銜接。一是加強“六大中心”建設，實施《急診急救“六大中心”能力提升行動》，加強胸痛、卒中、創傷、咯血、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設，加強“六大中心”與院前急救的銜接。二是強化院前院內銜接，建立健全院前院內工作銜接，推進院前與院內信息共享、工作協同、規范交接，提升急救服務效率。三是暢通收治通道。建立門急診與病房銜接機制，加快急診觀察室周轉，暢通急診重癥監護室、病房收治通道，確保急診觀察室病人及時轉入；建立高危患者優先就診制度，確保優先轉入住院病房。

??? 9.做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，落實急危重癥患者“先診療后付費”相關要求。二是探索 “三通三聯”一體化救治模式，形成救護車直通導管室、手術室及重癥監護室的流程，聯通院前醫療急救機構、基層醫療衛生機構與醫院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯合救治機制。

??? （四）豐富內涵、鞏固成果，改善患者住院感受。

??? 10.完善住院醫療服務。一是全面推行日間醫療服務，二級及以上醫療機構在保障醫療安全的前提下，普遍建立日間醫療管理制度，擴大日間手術病種范圍，逐步提高日間手術占比，協同基層醫療衛生機構為患者提供日間醫療服務的后期康復治療。二是加強臨床路徑管理，二級及以上醫療機構應擴大臨床路徑覆蓋病種數，實現臨床路徑管理信息化。在醫聯體內，推行臨床路徑一體化管理，規范臨床診療行為。三是推進檢查檢驗結果互認，建立健全檢查檢驗互認平臺，全面推進檢查檢驗結果和相關數據資料互通共享，加強檢查檢驗相關專業質量控制和管理。四是推廣應用中醫藥適宜技術，中醫醫院的中醫優勢病種應當以中醫治療為主。

??? 11.加強住院患者綜合服務。一是探索疼痛管理新模式，三級醫院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。在二級及以上醫療機構普及分娩鎮痛等疼痛管理模式。全市62家疼痛綜合管理試點醫療機構要建立健全疼痛綜合管理制度，規范疼痛綜合管理流程，提升疼痛診療能力和相關技術水平，實現門診、急診和住院患者及時獲得疼痛診療服務。二是加強臨床營養服務，二級及以上醫療機構為患者提供營養篩查、評估、診斷、治療、宣教等臨床營養服務。三是加強患者風險評估，提升醫務人員對患者心理評估的意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。二級及以上醫療機構開展跌倒等風險評估，降低住院患者不良事件發生率。

??? 12.改善入出院服務。一是建立“一站式”服務中心，二級及以上醫療機構建立患者入出院服務中心，優化入出院流程，提供入出院手續辦理、醫保審核等“一站式”服務。二是推廣便捷結算，重點是住院費用預結算、床旁結算、自助結算、“當日出院、當日結算”等。三是實行“全院一張床”，三級醫療機構應根據實際情況，對全院住院床位實行集中管理、統一調配，充分用好、用活優質醫療資源。

??? （五）醫防協同、延伸服務，注重患者診后感受。

??? 13.依托分級診療提升醫療服務連續性。一是暢通雙向轉診，以醫聯體、醫共體等為載體，提高醫療資源配置和使用效率，建立門急診、住院患者雙向轉診渠道，為上轉患者提供更加高效專業的醫療服務，為下轉患者提供更加科學便捷的院外康復和延續性治療。二是大力發展遠程醫療，醫聯體、醫共體牽頭醫院應建立遠程醫療中心，向成員單位提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務，實現醫聯體內診療信息共享。承擔對口幫扶、對口支援等任務的醫院，要與受援醫院搭建遠程醫療協作網，建立遠程醫療工作制度，推動遠程醫療服務常態化。

??? 14.加強診后隨訪。建設基于慢病患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，鼓勵有條件的醫療機構運用智慧化管理軟件，對慢病患者進行個體化、規范化的管理，利用“大數據+慢病管理”，切實提升醫療機構慢病管理能力，有效推動醫療機構慢病分級診療工作落地。醫療機構應建立以家庭醫生為支撐的患者隨訪制度，完善高血壓、糖尿病等慢病患者隨訪計劃和健康檔案。

??? 15.探索安寧療護服務新模式。一是加強人才隊伍建設，建設安寧療護培訓基地，通過加強組織管理、完善培訓制度、充實教學設施、壯大師資隊伍、優化培訓機構等措施促進安寧療護培訓專業化、規范化。二是積極提供安寧療護服務，根據醫療衛生機構的功能和定位，鼓勵醫療衛生機構合理開設安寧療護病區或床位，按照“充分知情、自愿選擇”原則，為疾病終末期患者提供疼痛及其他癥狀控制、舒適照護等服務，對患者及家屬提供心理支持和人文關懷，發展社區和居家安寧療護服務。三是完善配套制度，建立醫院、基層醫療衛生機構和家庭相銜接的安寧療護工作機制和轉診流程，建立健全安寧療護服務涉及的止痛、麻醉等藥物配備和監管制度。

??? 16.積極探索非急救轉運服務。積極探索建立非急救醫療轉運服務體系，規范服務流程、嚴格服務標準、提升服務質量，推進院前急救分類分級醫療服務，不斷滿足患者急救和非急救出院后醫療轉運服務需求。

??? （六）夯實基礎、強化支撐，注重全過程服務能力。

??? 17.豐富優質護理服務內涵。一是持續擴大優質護理服務覆蓋面，夯實基礎護理質量，強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等核心制度，規范實施護理專科技術，提供身心整體護理，實現優質護理服務擴面提質。2025年底，二級醫療機構實現優質護理服務全覆蓋。二是開展延續性護理服務，為老年患者、行動不便患者、孕產婦及新生兒等特殊群體提供咨詢和延續性護理服務。鼓勵有條件的醫療機構開展“互聯網+護理服務”，推動優質護理資源下沉。

??? 18.轉變藥學服務模式。一是加強處方審核，二級及以上公立醫療機構開展處方前置審核，所有處方須經審核通過后才能進入劃價收費環節。有條件的區縣開展區域化處方審核，指導基層醫療機構合理用藥。二級及以上醫療機構要對醫聯體內向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，指導基層醫療衛生機構合理用藥。二是加強藥學門診服務，二級及以上公立醫療機構應規范開設藥學門診或醫藥聯合門診，為患者提供藥物重整、用藥咨詢、用藥指導等藥學技術服務。鼓勵其他醫療機構設置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫療機構為患者提供中藥用藥加工等個性化服務。三是提供駐科藥學服務。二級及以上公立醫療機構應推行臨床藥師駐科，履行藥學查房、藥學會診、治療藥物監測、用藥監護等工作職責。四是實現處方流轉，在全市范圍內推行電子處方線上流轉服務，打造“患者在線復診、醫師在線開方、藥師在線審方、處方有序流轉、患者自主選擇購藥、零售配送、醫保在線支付、信息全程留痕”的新醫療醫藥服務供給方式。五是推進“互聯網+藥學服務”，二級及以上醫療機構提供線上（電話）用藥咨詢服務，互聯網醫院應為患者推送用藥指導信息，指導督促患者規律服藥。

??? 19.創新康復服務模式。一是加強院內康復協同，鼓勵醫療機構建立康復科與其他專科緊密協作的服務模式，組建早期康復介入多學科團隊，推進加速康復外科發展，促進患者快速康復和功能恢復。二是搭建康復網絡，借助醫聯體等多種形式建立康復醫療服務體系，增加康復醫療服務供給，醫療機構按照功能定位和患者需求，提供連續康復醫療服務。三是提供家庭康復，鼓勵具備條件的二級及以上醫療機構通過多種方式將康復醫療服務向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復治療、康復指導等。

??? 20.加強醫院信息化建設和后勤保障。一是加大信息化建設，確保信息安全的基礎上，加大智慧醫院建設力度，積極探索運用人工智能技術改善患者就醫體驗，并為臨床診療服務提供高質量輔助，提升醫療服務質量和效率，為改善醫療服務提供必要的信息化支撐。2023年底，二級及以上醫療機構全部能夠提供線上支付，費用金額要設置到分位。二是做好信息化適老服務，簡化預約診療和互聯網診療頁面，設置智能語音和助老服務模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務。三是加強后勤保障，暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時后勤保障服務，提高膳食、保潔質量，改善患者停車條件，在公共區域提供網絡、閱讀等服務。鼓勵提供床旁點餐、移動點餐等。

??? 21.加強醫療機構人文建設。一是加強社工和志愿者服務，二級及以上醫療機構應建立健全醫務社工和志愿者制度，加強醫務社工和志愿者隊伍專業化建設，優先為老幼殘孕等特殊群體提供引路導診、心理疏導、健康指導、康復陪伴等全方位服務。二是構建和諧的醫患關系，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，規范醫療機構內服務用語、行為，增強醫患溝通意識和能力，打造“更有溫度的醫療服務”。

??? （七）規范行為、保障權益，構建和諧醫患關系，

??? 22.加快醫療糾紛處置化解。一是加強投訴化解，嚴格執行《醫療機構投訴管理辦法》《醫療機構投訴接待處理“十應當”》要求，落實投訴管理主體責任，優化投訴處置流程和服務流程，暢通醫療投訴解決綠色通道和多元化解渠道，力爭把醫療糾紛化解在萌芽狀態。二是加強糾紛調解，醫療機構應按職能職責向群眾提供方便、有效的醫療糾紛調解服務，應參加醫療責任保險，二級以上公立醫療機構醫責險覆蓋比例應達到100%，醫療風險分擔機制覆蓋的基層公立醫療機構（鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心）比例不低于50%，進一步加強“三調解一保險”醫療機構風險分擔機制建設。對適宜通過人民調解解決的醫療糾紛，要充分發揮醫療糾紛人民調解委員會的作用，將醫療糾紛處理從醫療機構內轉移到醫療機構外，為群眾提供良好的就醫秩序。

??? 23.規范醫療服務及收費行為。一是持續規范醫療服務行為。強化紅線意識和底線思維，持續加強醫德醫風教育和醫療行為監管，遵守有關臨床技術規范、操作規范和醫學倫理規范，按照安全、有效、經濟等原則使用適宜技術和藥品耗材，堅持因病施治，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。二是切實規范計費收費行為。醫療機構應加強藥品耗材采購、申領、使用、計費、收費等全流程閉環管理，醫院內設的價格、財務、醫務、護理、醫保、信息、物資設備管理等部門要開展聯合檢查，對醫療服務與收費標準的相符性進行定期核查，切實規范計費行為，嚴防串換項目、虛計多計、重復收費、套高收費、拆解收費等嚴重影響群眾就醫感受的違法違規行為。

??? 三、工作安排

??? （一）啟動階段（2023年7月）。市衛生健康委成立工作專班，開展全市改善就醫感受提升患者體驗基線調查，并根據調研結果制定、印發活動方案。各區縣衛生健康行政部門應當結合本地區實際制定實施方案，并于2023年8月15日前將實施方案報市衛生健康委備案，同步啟動本轄區相關工作。

??? （二）實施階段（2023年8月—2025年11月）。市衛生健康委制定操作手冊，組織專班開展實地調研和年度評估，評估結果以適當形式在行業內和社會范圍公布。各區縣衛生健康行政部門要做好組織實施，每半年開展一次評估，深入分析工作推進過程中的問題難點，制定專項整改計劃，并將評估情況和整改情況報送市衛生健康委。市衛生健康委將對各區縣活動開展情況進行適時督導，確保活動取得預期成效。

??? （三）評估總結（2025年12月）。市衛生健康委將于2025年底前開展終期評估，召開評估總結會并通報評估結果。

??? 四、組織實施

??? （一）高度重視，強化組織領導。各區縣衛生健康行政部門和醫療機構要提高政治站位，強化責任擔當，醫療機構主要負責同志親自抓，具體分管領導直接負責。要將實施本方案作為高質量開展主題教育的重要抓手，以小切口做大文章、以前瞻性換計劃性，切實轉變工作思維、提升能力素養、推動事業發展，切實把學習成果轉化為促進全市衛生健康事業高質量發展的實際成效。

??? （二）明確責任，推動工作落實。各單位要結合本方案，進一步細化目標任務、工作措施和時間進度，明確工作職責，落實目標責任。要在高質量完成規定動作的同時，創新開展一批具有特色的自選動作，促進醫療服務更暖心、更高效，讓人民群眾看到新變化、得到真實惠。

??? （三）強化保障，關心關愛醫務人員。各區縣衛生健康行政部門要積極協調財政、人社、醫保等部門，爭取完善配套政策，為實施本方案提供必要的政策支撐。要深入一線，著力解決醫務人員急難愁盼問題，落實“兩個允許”要求，充分調動醫務人員積極性，為提升患者體驗創造必要條件。

??? （四）加強督促，建立長效機制。市衛生健康委將結合年終督查組織開展暗訪，查找問題并適時通報。各醫療機構要成立院領導牽頭的專項工作組，負責提升患者體驗工作，領導班子成員每月要以普通患者身份定期體驗就醫流程，進一步加強調查研究，因地制宜解決影響患者就醫體驗的突出問題。要積極學習應用市內外先進典型經驗，拓寬工作思路激發創新意識。

??? （五）加強宣傳，營造良好風氣。各醫療機構要下沉一線，廣泛開展政策業務培訓，進一步統一思想、形成共識。加強宣傳教育，正面引導輿論，廣泛爭取社會各界的理解支持，調動各方面積極性和主動性，營造良好社會氛圍。

改善就醫感受提升患者體驗相關流程圖

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