各縣（區）衛生健康委，市屬各醫療機構： ?
現將《銅陵市持續改善醫療服務實施意見》印發給你們，請結合實際認真組織實施。委有關科室和單位要依據分工（隨文標注）加強工作督導，推動改善醫療服務各項政策措施落實到位，取得實效。?
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銅陵市持續改善醫療服務實施意見?
為建立健全常態化監管機制，持續推進改善醫療服務行動計劃，不斷改善人民群眾就醫感受，增強醫改獲得感，逐步實現改善醫療服務“十大目標”，根據《安徽省2018-2020年進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》、改善醫療服務基本要求66條等文件精神，制定本實施意見。?
一、工作目標?
在落實66條改善醫療服務基本要求基礎上，進一步加強醫院信息化、智慧化建設，促進“互聯網+醫療健康”發展，推進診療資源整合、流程優化和模式創新，將以患者為中心的理念貫穿到醫療服務的各環節、全流程，讓患者全程感受到誠信友善、耐心細致、慰藉幫助、更有溫度的人文關懷，推動我市公立醫院逐步實現改善醫療服務十大目標(“兩少八更加”)。?
二、實現路徑?
（一）看病少排隊。科學建立預約診療制度，優化預約診療流程，擴大分時段精準預約，多措并舉縮短掛號、就診排隊等候時間。?
1.建立完善預約診療制度。三級醫院實行分時段預約診療，逐步擴大分時段預約比例，預約時段精確到1小時以內，力爭達到30分鐘以內。依托和完善全省便民服務平臺，支持診間、電話、自助機、網站、手機端等多途徑預約方式，醫院普通、專科和專家門診號源網上開放比例提高到80％以上。優先向醫聯體內醫療機構預留診療號源，對預約、轉診患者設置綠色通道。建立退號與爽約管理機制，優化停診、替診的通知反饋及重新預約安排。鼓勵開展門診取藥、門診治療、住院床位、日間手術等預約服務，提高就診便利性。(醫政醫管科、規信財科、疾控科、婦幼科、中醫管理科，排位最前的為牽頭科室，其它依職責分別負責，下同)?
2.推進區域就診“一卡通”。基于區域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫保卡等應用，推動實現區域內患者使用電子健康卡在任一醫療機構就診，逐步實現全市“一卡通”。緊密型醫共(聯)體和城市醫療集團應當率先實現“一卡通”，力爭實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，為患者提供高質量的連續醫療服務。(規信財科、信息中心)?
3.擴大智慧醫療服務。二級以上醫院逐步開展互聯網診療服務，實現線上線下醫療服務有效銜接。三級醫院建立遠程醫療中心，提供常態化的遠程診療服務。縣級醫院上聯三級醫院，下聯基層醫療衛生機構，推廣“基層檢查、上級診斷”服務模式。基層醫療衛生機構可探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。加強以電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐。應用智能導醫分診、智能醫學影像識別、患者生命體征集中監測等新手段，提高診療效率。應用互聯網、物聯網等新技術，實現配藥發藥、內部物流、患者安全管理等信息化和智能化。(規信財科、醫政醫管科、基衛科、中醫管理科)?
（二）檢查少跑腿。通過檢查檢驗集中預約、診間預約等為患者統籌安排各類檢查，全面推行檢查檢驗報告電子化，提供報告單網上查詢、移動推送、短信提醒等服務，推動遠程影像、心電、病理等診斷服務及檢查檢驗結果互認。?
4.檢查檢驗集中分時預約。二級以上醫院對單個檢查項目由診間或自助預約，多個檢查項目或有復雜告知的檢查項目由診間或統一的預約中心預約，盡量將各項檢查預約項目安排在一次性完成。三級醫院對B超、CT、MRI、胃鏡、腸鏡等采取分時段預約檢查并精確到1小時以內，分時段預約檢查占總檢查量的60％以上。(醫政醫管科、疾控科、婦幼科、中醫管理科)?
5.推動檢查檢驗結果電子化和互認。二級以上醫院提供網上查詢、移動推送等不少于2種查詢結果的方式。醫院通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫共(聯)體內率先實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。(醫政醫管科、疾控科、婦幼科、中醫管理科)?
（三）急救更高效。基于胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等“五大中心”構建急危重癥患者救治體系，建立院前急救與院內急診信息共享、無縫銜接機制，實現急危重癥患者快速、高效、高質量醫療救治?
6.完善急救網絡。統籌轄區內院前急救體系和醫療機構“五大中心”建設，形成一體化網絡，建立院前急救與院內急診信息互通系統，實現患者信息院前院內實時共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。救護車配置應滿足胸痛、卒中等病人救治需要，至少配備一輛新生兒專用救護車，滿足急危重癥新生兒救治需要。三級醫院逐步實行急診分診制度。(醫政醫管科、疾控科、婦幼科、中醫管理科)?
7.建設“五大中心”。符合條件的二級以上醫院建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。加強與院前醫療急救機構配合，建立院內多學科分工協作及診療機制，確定牽頭部門統籌協調，實現急診患者全程管理及有效救治、快速會診和迅速轉運。(醫政醫管科、婦幼科、中醫管理科)?
（四）住院更省心。推行出入院“一體化”管理服務,設立入院準備中心，在病區提供出院綜合服務，推進多學科聯合診療和急慢分治，實現醫共(聯)體內順暢雙向轉診和接續醫療服務。?
8.提供“一站式”入院服務。三級醫院設立入院準備中心，“一站式”辦理住院預約、入院繳費、入院檢查檢驗安排等事項。有條件的醫院可在中心開展檢查、檢驗、麻醉前會診等服務。下級醫聯體醫院符合入院指征的轉入患者，上級醫院應通過綠色通道優先安排入院。(醫政醫管科、疾控科、婦幼科、中醫管理科)?
9.推廣多學科診療。三級醫院要針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等開設多學科診療門診，建立多學科聯合診療和查房制度。探索建立疑難復雜專病臨床診療中心。推進中醫多專業聯合診療、中醫綜合治療和經典病房試點工作。(醫政醫管科、中醫管理科)?
10.推行日間診療服務。三級醫院積極開展日間手術，提高日間手術占擇期手術比例，縮短患者等待住院和等待手術時間。有條件的三級醫院設置日間病房、日問治療中心，提供日間化療等服務。醫共(聯)體內基層醫療機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。(醫政醫管科、基衛科、婦幼科、中醫管理科)?
11.提供連續醫療服務。醫共(聯)體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以患者為中心提供診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務;以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。(醫政醫管科、基衛科、中醫管理科)?
（五）診療更規范。加強醫療質量控制和醫療安全管理，嚴格遵循臨床診療和技術規范，使用適宜診療技術和藥物，因病施治，杜絕隱瞞、誤導或夸大病情，做到合理治療、合理用藥、合理檢查、合理收費。?
12.推進臨床路徑管理。實行臨床路徑管理信息化，提高住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。探索建立醫共(聯)體內一體化臨床路徑。(醫政醫管科、中醫管理科)?
13.提高規范化診療水平。采取處方負面清單管理，落實處方點評、抗生素使用、輔助用藥、耗材使用管理等制度。建立健全對輔助用藥、醫院超常使用藥品和高值醫用耗材等跟蹤監控制度，以及以基本藥物為重點的臨床用藥綜合評價體系。加強中藥飲片合理應用監管，建立中藥飲片處方專項點評制度。嚴格執行醫療機構明碼標價和醫藥費用明細清單制度，實行價格公示、規范收費。(醫政醫管科、規信財科、基衛科、中醫管理科)?
（六）護理更周到。鞏固完善基礎護理，提升專科護理能力，全面落實護理責任制，擴大優質護理服務覆蓋面，打造護工生活照護體系，為患者提供舒心方便的護理服務。?
14.推進優質護理。二級以上醫院逐步實現優質護理服務全覆蓋，推進醫聯體內優質護理服務下沉。加大專科護士培訓培養力度，不斷提高護理水平。建立完善制度，規范提供護工生活照護。(醫政醫管科、基衛科、中醫管理科)?
15.探索延續護理。二級以上醫院要為合作的養老機構內設醫療機構提供醫養結合護理服務指導，探索為有特殊需求的出院患者提供家庭訪視。基層醫療衛生機構探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。(醫政醫管科、基衛科、中醫管理科)?
（七）配藥更方便。推動醫院門診“智慧藥房”建設統一縣域內藥品供應目錄，實行慢性病長處方，開展中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢等服務。?
16.推廣藥學服務。二級以上醫院實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師為患者提供個性化的合理用藥指導。指導基層醫療衛生機構合理用藥，重點為慢病簽約患者提供用藥指導。中醫醫院根據患者需求提供中藥用藥加工、代煎和配送等服務，推廣“智慧中藥房”，提高中藥飲片、成方制劑等藥事服務水平。(醫政醫管科、中醫管理科)?
17、做好用藥銜接。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核。統一縣域內藥品供應目錄，實行統一采購和配送。按照慢病長處方管理有關要求，醫生對申請患者進行評估確認，每次可開具12周以內相關藥品，并給予患者相關藥品儲存、病情監測、不適隨診提醒等。(醫政醫管科、基衛科、中醫管理科)?
（八）結算更便捷。加強醫保、商保、銀聯、第三方支付機構與醫療機構合作，實行醫保卡、銀行卡、微信、支付寶等多元化繳費模式，實現自助結算、診間結算、床邊結算和移動終端醫療費用結算。?
18.完善結算系統。二級以上醫院提供線下、線上實名認證服務，支持居民身份證、社會保障卡、電子健康卡等多種身份識別方式。(規信財科)?
19.增加結算方式。二級以上醫院門診、病房提供自助結算、診間結算、病區(或床邊)結算、移動終端結算等不少于3種費用結算方式。對住院患者逐步推行“先診療后付費”。(規信財科)?
（九）服務更體貼。尊重患者的知情同意權、醫療選擇權及民族、宗教和風俗習慣，保護個人隱私。推廣醫務社工和志愿者服務，在便民惠民服務基礎上，延伸提供生活、法務、援助等支持服務。?
20.提供醫務社工和志愿者服務。三級醫院和有條件的二級醫院設立醫務社工部門或崗位，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務，加強志愿者崗前及日常培訓與考核。針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供預約診療志愿者服務。(醫政醫管科、疾控科、婦幼科、中醫管理科)?
21.改善患者服務。醫療機構要不斷改善設施環境，做到標識清晰，布局合理。重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況，探索預約停車等服務。三級醫院積極創造條件在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。完善私密性保護設施，加強患者隱私保護。(醫政醫管科、疾控科、婦幼科、中醫管理科)?
（十）溝通更順暢。完善醫患溝通相關制度和工作機制，合理設置相應場所，通過多種途徑提供集溝通、咨詢、投訴、調解為一體的醫患服務。?
22.設立投訴溝通中心。制定完善醫患溝通相關制度，合理設置相應的辦公場所，配備具有一定醫學背景的專職人員，加強專業能力培訓。提供電話、手機APP、網絡、意見箱等多種投訴途徑。建立醫務人員、窗口服務人員服務用語和服務行為規范，改善服務態度。(醫政醫管科、疾控科、婦幼科、中醫管理科)?
三、推進措施?
通過建立健全“四監督一考核”常態化監管機制，持續深入推進改善醫療服務。?
（一）暗訪督查常態化。按照“突出重點、持續加壓、上下聯動、全面覆蓋”的要求，對各級各類醫療機構實行不打招呼、不亮身份、直奔診療區域、直接訪問患者的常態化暗訪督查。發現問題立即通報，實行清單管理、限時整改、跟蹤問效、對賬銷號，所有問題的整改情況在后續暗訪中進行“回頭看”，不整改到位不放過。(醫政醫管科、綜合監督科、中醫管理科，衛生監督局)?
（二）社會監督常態化。組建衛生健康行風社會監督專員隊伍，市衛健委選取15名，各縣(區)選聘10名左右，全市形成50名衛生健康行風社會監督專員隊伍，對醫療機構的醫德醫風和醫療服務進行全方位常態化社會監督。充分發揮第三方監督作用，全方位、多層次、多視角對醫療機構和醫務人員工作進行審視和評價，發現問題、反映情況、傳達訴求、提出建議，促進形成衛生健康行業社會監督新格局。(醫政醫管科、綜合監督科、中醫管理科)?
（三）滿意度評價常態化。在現有的滿意度調查基礎上，逐步轉為依托全國醫院滿意度在線監測平臺，對全市二級以上公立醫院按季度開展職工和患者滿意度調查，常態化通報和發布公立醫院滿意度評價結果。二級以上公立醫院要在候診區、診療區(診室門口、住院病區)各類窗口、分診臺、護士工作站等患者集中地點的顯要位置，張貼滿意度調查二維碼海報，在門戶網站首頁、微信公眾號、手機APP等顯著位置設置滿意度調査二維碼，提示完成滿意度問卷調查，保證調查有效樣本要求。(醫政醫管科、疾控科、婦幼科、中醫管理科)?
（四）查處通報常態化。聚合行政管理、醫療質控、監督執法、社會監督、來信來訪、紀檢監察等多方力量，完善醫療機構和醫務人員不良執業記分制度，強化醫療服務綜合監管，對醫療服務中存在的問題進行常態化查處通報。建立健全醫院行風和改善就醫感受動態排名制度，對排名靠后且整改不力的醫院主要負責人進行約談，對排名連續靠后的予以問責。(醫政醫管科、綜合監督科、疾控科、婦幼科、中醫管理科)?
（五）全面實施公立醫院績效考核。建立完善公立醫院績效考核體系，全面開展三級公立醫院績效考核，逐步將二級公立醫院納入績效考核范圍。充分發揮績效考核的激勵約束作用，引導和推動全市公立醫院功能定位進一步落實，黨的建設不斷加強，內部管理更加規范，醫療服務整體效率有效提升，行業作風和患者就醫感受全面改善。(醫政醫管科、辦公室、機關黨委、規信財科、體改科、疾控科、婦幼科、中醫管理科)?
四、工作要求?
（一）提高認識，提升組織力。持續改善醫療服務是深化醫改的重要任務，社會關注度高，各縣（區）各單位要高度重視，主要領導親自抓，認真謀劃，周密部署，精心組織實施。各醫療機構要對照改善醫療服務目標和措施要求，對醫療服務現狀進行全面評估，堅持“問題導向、患者視角”，制定具體實施方案，列出任務清單、措施清單、責任清單以及時間表和路線圖，從突出問題抓起，有目標、有計劃、有步驟地推進醫療服務持續改善，確保取得實效。?
（二）協調推進，提升服務力。各縣（區）各單位要結合實際，全面推進改善醫療服務行動，根據醫療機構的級別類別、基礎設施條件、信息化水平、工作基礎等狀況進行分類指導找出影響醫療服務和患者就醫感受的突出問題及癥結所在，著力解決問題，加快補齊短板。緊密結合公立醫院綜合改革，轉變體制機制，創新服務模式，優化服務流程，使改善醫療服務的力度不斷加大、內容不斷深入、質量不斷提升。?
（三）選樹典型，提升行動力。市衛健委將選取工作基礎較好、成效顯著的醫療機構，培育改善醫療服務先進典型，積極參與改善醫療服務行動擂臺賽活動。醫療機構開展評選改善醫療服務示范科室(部門)、示范崗位、示范個人活動，充分發揮典型引路、示范帶動作用。廣泛宣傳改善醫療服務的目標任務、主要措施和工作成效，宣傳先進典型，積極引導社會預期，及時回應社會關切，增強人民群眾和醫務人員的信心，為持續改善醫療服務營造良好的輿論環境。?
（四）深化改革，提升聚合力。各縣（區）各單位要將持續改善醫療服務與深化醫改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓，以改革促改善，以改善增強人民群眾對醫改的獲得感。要大力推進分級診療、現代醫院管理制度建設，不斷深化醫療服務價格和薪酬制度改革，為持續改善醫療服務創造條件。加強總結評估，將切實有效的政策措施固定化，形成醫院工作制度，不斷鞏固和擴大工作成果。?