?????? 市中醫管理局、市醫院管理局，各區衛生計生委，各有關醫療機構：
為進一步改善醫療服務，增強群眾就醫獲得感，貫徹落實國家衛生和計劃生育委員會、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）和《關于印發2017年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案的通知》（國衛辦醫函〔2017〕139號），結合北京市衛生計生工作實際，近期重點強調下列工作：
一、改進內容
（一）不斷改進醫療服務，讓患者就診方便及時
1.改進預約服務，壓縮取號與預約就診間隔時間
各級醫療機構要提供門診、檢查、取藥等預約服務，預約掛號方式多樣，全面開展實名預約，優化門診預約流程，壓縮患者取號、就診、檢查的間隔時間，縮短院內等候和大型設備檢查預約等候時間。引導患者從傳統就醫觀念向非急診預約就診轉變，加強醫生服務理念，讓醫患雙方適應新的就診模式。對于老年人和殘障人士，醫療機構要開設專門窗口或安排專人給予就醫過程中的輔助。6月底，三級醫院要將門診預約時間精確到1小時之內，探索開展檢查檢驗集中預約；2017年底前，二級醫院要將門診預約時間精確到1小時之內。
2.加強院內層級就診，增加知名專家團隊服務
強化醫療機構內部層級診療模式，完善院內診間轉診標準及診間轉診機制。在層級就診基礎上，推廣知名專家團隊服務模式，規范知名專家團隊服務流程，2017年底前知名專家團隊服務超過50個。發揮專家解決疑難重癥臨床問題的優勢，提高專家資源的利用效率，根據患者病情，提供更適宜的醫療服務。各醫療機構要切實加強醫師出診管理，對醫師和患者溝通時間提出管理要求，根據首診病人與復診病人的差異性需求，結合不同科室和病種的特點，核定各專業每個出診單元的適宜門診量范圍、人均就診時間和最低就診時間，一般應予以公示。
3.擴大家庭醫生簽約服務，提供必要的上門醫療服務
提高家庭醫生簽約服務覆蓋率，家庭醫生簽約服務優先覆蓋老年人、孕產婦、兒童、殘疾人等人群，以及高血壓、糖尿病、冠心病、腦卒中、結核病等慢性疾病和嚴重精神障礙患者等重點人群。6月底，重點人群簽約服務覆蓋率明顯提高；2017年底，重點人群簽約服務基本覆蓋。同時，豐富簽約服務內容，在就醫、轉診、用藥等方面對簽約居民實行差異化政策。通過家庭醫生簽約服務，為重點人群提供差異性的服務包，為居家高齡、重病、失能和部分失能老年人提供定期體檢、上門巡診、家庭病床、社區護理等連續性的管理服務和醫療服務。
4.加強社區兒科醫療服務
健全基層兒科服務體系，在醫聯體內縱向整合醫療資源，形成資源共享、分工協作的管理模式。醫聯體牽頭醫院要采取具體措施支持醫聯體內的二級醫院、康復醫院、護理院以及社區衛生服務中心，形成醫聯體內部的兒科服務體系。鼓勵各級醫療機構醫務人員參加兒科轉崗培訓。對基層醫療機構兒科常見病的服務能力進行重點幫扶，2017年底，對16個區符合條件的100個社區醫生進行培訓，考核合格后增加兒科執業范圍，使基層醫療機構可提供兒童內科常見病的基本醫療服務。
（二）持續改善后勤服務，讓患者就診過程放心舒心
5.積極提供互聯網+醫療服務
在保障醫療安全的前提下，各級醫療機構利用互聯網+技術，完善院內方便患者和診療服務的關鍵信息設施基礎，年內三級公立醫院無線網絡4G信號同時均等全覆蓋。各級各類醫療機構根據各自情況可向院內就診患者提供檢查結果推送、健康知識普及、費用查詢、電子支付、院內電子地圖導航、短信提醒、自助打印、健康監測、在線咨詢相關服務等。發揮信息技術優勢，不斷擴展互聯網+醫療服務的方式和內容，改善患者就醫體驗。
6.靈活開展各種便民服務
二級以上醫療機構完善無障礙設施，盡力實施各種便民服務和幫老助殘措施。3月底前，在門診大廳提供輪椅服務、引導服務，在咨詢臺、護士站為患者提供紙、筆、針線盒等便民設施，根據需要設立哺乳室，在候診區為患者提供緊急充電裝置、布置健康宣傳展板、擺放健康科普資料、播放健康宣傳視頻等。保持院內整潔，清理院內有污損、有缺失的老、舊標識，更新建筑平面圖、科室分布圖，各類指示和標識醒目、清晰、明了。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等處的安全警示標識要醒目。
7.改善就診和住院條件
三級醫療機構開展門診服務中心、住院服務中心、后勤服務中心等一站式服務。用門診服務中心模式集中接待患者咨詢、投訴事項；用住院服務中心模式做好出入院手續辦理及結算時間預約安排，為行動不便的住院患者提供陪檢服務等，嚴格探視和陪護制度。用后勤服務中心模式，實現后勤管理一體化，改善患者膳食質量，增加膳食品種，提高烹飪水平，提供臨床營養服務。3月底前，集中做好就診區域環境衛生整治，集中清除地面、墻面和散發的各類小廣告，嚴格落實公共場所禁煙要求。加強院內保潔、安保、導醫、物流服務，院內保持干凈、整潔、安全、舒適。醫院衛生間配備擱物臺、掛鉤、扶手等，免費提供廁紙和洗手液，改進衛生間保潔服務，有效去除衛生間異味。
（三）提高醫療質量，讓患者就診過程合理規范
8.擴大臨床診療路徑范圍
嚴格落實《醫療質量管理辦法》，形成醫療質量管理的長效機制。提高醫師診療行為的透明度，加強臨床路徑管理，使患者所接受的治療項目精細化、標準化、程序化，減少治療過程的隨意化，實現“同病同治”。同時，提高醫院資源的管理和利用，加強臨床治療的風險控制，縮短住院周期，降低費用。對照國家衛生計生委發布的1010個臨床路徑，結合醫療機構實際貫徹落實，充分發揮臨床路徑作為醫療質量控制與管理工具的作用。6月底，所有三級醫院和90%的二級醫院實行臨床路徑管理；2017年底前，三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理。
9.規范開展日間手術服務
為縮短住院患者等候時間，提高床位周轉率。在具備微創外科和麻醉支持的醫院，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的擇期手術，逐步推行日間手術。以醫聯體為切入點，逐步形成“手術在醫院，康復在社區”的分級診療模式。市衛生計生委和市人力社保局共同在已開展日間手術的醫院選擇9家三級甲等綜合醫院開展日間手術付費方式探索，其他具有條件的醫院逐步開展日間手術服務。
10.加強合理用藥服務
加強合理用藥管理，降低對患者的藥源性損害。各級醫療機構要充分發揮藥師在合理用藥管理中的作用，借助信息化手段，強化藥品處方審核和處方點評，定期公示處方審核和點評結果，對用藥不合理的科室和醫生實施誡勉談話，處方審核和點評結果納入績效管理。加強直接面對患者的藥物咨詢服務，門診藥房應設置藥物咨詢中心或咨詢窗口，指導患者安全用藥。加強合理用藥科普宣傳，加大社會面合理用藥宣傳力度，提高患者治療依從性。
二、工作要求
（一）加強組織領導、明確主體責任
區衛生計生行政部門和各級各類醫療機構要高度重視改善醫療服務工作，加強組織領導，強化落實責任。醫療機構作為實施主體，主要領導要負起責任；市、區衛生計生部門要做好檢查、監督和指導。
（二）細化服務流程、落實各項措施
各醫療機構要制定本單位進一步改善醫療服務實施方案，主要包括責任部門、具體措施、實現路徑、每季度階段性目標等，創新性地推出便民利民舉措，并探索將改善醫療服務行動計劃方面切實有效的措施固化逐步轉變為本單位的工作制度，持續增強群眾獲得感。加強診區安全與患者隱私保護，為醫患雙方提供良好診療環境，構建和諧醫患關系，樹立行業良好風氣。
（三）嚴格質量管理、保障醫療安全
醫療質量管理是醫療管理的核心，各級各類醫療機構作為醫療質量管理的第一責任主體，發揮醫療質量管理委員會的作用，注重各個環節的醫療質量管理。加強對醫師基本功的訓練和考核，對病人實施必要的檢查后再開具必要的輔助檢查，避免過度醫療或醫療不足，進一步改善患者就醫體驗，增強群眾獲得感。
（四）注重工作實效、開展第三方調查
區級衛生計生行政部門要發揮屬地管理的作用，做好各項改善醫療服務措施的跟蹤、監測和督導，強化政策指導和督促檢查，及時總結經驗并定期通報工作進展，務求取得實效。各級醫療機構要開展第三方調查，根據調查結果不斷調整改善醫療服務措施。我委也將在全市范圍內開展改善醫療服務第三方調查，將調查結果向社會公布，并適時組織對各區改善醫療服務工作開展情況的督導檢查。
請市醫院管理局負責市屬醫療機構改善醫療服務實施方案的接收和匯總；各區衛生計生委負責區級登記的公立醫療機構實施方案的接收和匯總；我委負責市級登記的公立醫療機構和部隊、武警醫療機構實施方案的接收和匯總。3月31日前，醫療機構報送實施方案，4月7日前，市醫院管理局、區衛生計生委向市衛生計生委報送各醫療機構實施方案及匯總報告。
各醫療機構報送改善醫療服務實施方案事宜由市醫院管理局、區衛生計生委另行通知。
??????????????????????????? ?北京市衛生和計劃生育委員會
???????????????????????????????? ??2017年3月15日