滬衛基層〔2019〕13號
各區衛生健康委，上海市健康促進中心（市衛生健康公益咨詢服務中心）:
按照國家衛生健康委、國家中醫藥管理局《關于規范家庭醫生簽約服務管理的指導意見》(國衛基層發〔2018〕35號)和本市《關于進一步加強上海市衛生熱線工作的意見》《上海市衛生熱線工作管理辦法》文件精神，為進一步完善本市家庭醫生制度服務體系，提升居民對家庭醫生簽約服務的體驗，促進家庭醫生簽約服務水平，本市依托“上海市衛生熱線”，開通“上海市衛生熱線家庭醫生服務專線”（以下簡稱“家庭醫生專線”），服務號碼：12320。現將有關事項通知如下：
一、明確功能職責
“家庭醫生專線”是本市居民獲得家庭醫生簽約服務政策信息，了解家庭醫生服務內容，提出簽約申請、向家庭醫生提出健康咨詢、對家庭醫生進行評價的重要渠道，主要包括以下功能：
（一）政策咨詢。接受居民對家庭醫生簽約服務相關政策咨詢，包括家庭醫生簽約服務內容、簽約方式、簽約流程等，對居民咨詢問題予以及時解答。
（二）簽約申請。接受居民提出家庭醫生簽約申請，幫助居民聯系有關社區衛生服務中心，由社區衛生服務中心主動做好后續簽約對接工作，暢通簽約渠道。
（三）服務對接。對已簽約居民提出的向家庭醫生健康咨詢等服務需求，及時聯系轉達至簽約所在區衛生健康委及社區衛生服務中心，并跟蹤督導后續服務對接。
（四）服務評價。接受全市居民，尤其是簽約居民對家庭醫生服務的評價表揚、意見建議與投訴舉報，對有關評價、建議與投訴及時轉達至相關區衛生健康委及社區衛生服務中心，并跟蹤督導后續處理解決。
（五）測評分析。依托“家庭醫生專線”，開展家庭醫生簽約服務的滿意度測評。利用工單大數據，定期匯總、分析居民來電類型、內容與主要訴求，形成分析報告，定期全市通報，為規范服務、完善政策提供依據。
二、建立組織構架
市衛生健康委是“家庭醫生專線”的主管部門，負責專線的建設、統籌、保障與考評等相關工作；市健康促進中心（市衛生健康公益咨詢服務中心）負責“家庭醫生專線”具體運營、家庭醫生制度政策培訓、家庭醫生信息庫的收集、更新與維護等；各區衛生健康委是“家庭醫生專線”的具體承辦單位，負責承接、處理專線的具體工作，配合專線管理部門推進專線建設。
三、規范工作流程
“家庭醫生專線”具體工作流程，包括受理、登記、解答、轉送、辦理、答復、反饋與辦結等，均按照《上海市衛生熱線工作管理辦法》相關規定執行。
對提出簽約政策咨詢的工單，原則上由“家庭醫生專線”話務員根據知識庫直接解答，如超出知識庫范圍的，原則上轉居民所在區衛生健康委解答，如涉及全市面上問題的，原則上轉市健康促進中心（市衛生健康公益咨詢服務中心）解答。
對提出簽約申請、健康咨詢或服務需求的工單，相關區衛生健康委應在收到工單1個工作日內，安排相關社區衛生服務中心與居民主動聯系，及時響應居民需求，并在規定時間內辦結工單，將對居民需求落實結果在辦結報告中予以明確。
對提出投訴舉報的工單，相關區衛生健康委應在收到工單1個工作日內主動聯系居民，了解詳細情況，協同相關社區衛生服務中心對投訴舉報事項予以核實，并根據具體情況予以解決、解釋與處理，并在15個工作日內辦結，將解決處理結果在辦結報告中予以明確。
四、明確工作要求
（一）確定承辦部門。各區衛生健康委是“家庭醫生專線”的承辦單位，各社區衛生服務中心應確定專門部門與負責人，負責工單的具體承辦。
（二）細化工作機制。各區衛生健康委要細化轄區內“家庭醫生專線”工單辦理的工作流程與機制，并與轄區內各社區衛生服務中心建立緊密、暢通的工作機制，確保工單辦理流程規范、效果明顯。
（三）強化限時辦理。各區衛生健康委、社區衛生服務中心要強化承辦意識，針對不同承辦事項的流程要求，在規定時限內及時辦理。
（四）提升服務能力。市健康促進中心（市衛生健康公益咨詢服務中心）作為負責具體運營的機構，要不斷提升服務能力，服務好居民、家庭醫生和相關政府部門，增強“家庭醫生專線”品牌影響力。
（五）加強宣傳利用。市、區衛生健康委及市健康促進中心（市衛生健康公益咨詢服務中心）、各社區衛生服務中心要加強“家庭醫生專線”的宣傳，引導居民充分利用“家庭醫生專線”，發揮專線在本市家庭醫生簽約服務擴大覆蓋面與做實獲得感方面的積極作用。
（六）定期評價考核。市健康促進中心（市衛生健康公益咨詢服務中心）定期對家庭醫生服務專線工單等進行匯總分析，并對工單辦理情況進行考核，通過簡報等形式向各區衛生健康委進行通報。“家庭醫生專線”工單辦理情況納入市、區衛生健康委家庭醫生簽約服務考核內容。
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上海市衛生健康委員會
2019年12月24日
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