??? 各縣區衛計局，局屬局管有關單位：
現將《商洛市進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）和2018年重點工作》印發給你們，請認真貫徹執行。
商洛市衛生和計劃生育局
2018年3月31日
商洛市進一步改善醫療服務行動計（2018-2020年）和2018年重點工作
為鞏固提升2015-2017年“進一步改善醫療服務行動計劃”活動成效，不斷滿足人民群眾醫療服務新需求，根據省衛計委、省中醫藥管理局《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）和2018年重點工作》精神，結合我市實際，制定本方案。
一、總體要求
（一）指導思想。全面貫徹落實黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實市委、市政府決策部署和省、市衛生計生工作會議精神，以實施健康商洛戰略為主線，以健全現代醫院管理制度、全面建立優質高效的醫療衛生服務體系為目標，一手抓改革，以醫聯體建設為抓手提升基層醫療質量，加強基層醫療服務體系建設；一手抓改善，通過鞏固成果、創新服務、科技支撐、宣傳引導，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務，進一步保障和改善民生水平，人民群眾看病就醫獲得感進一步增強。
（二）工作目標
2018-2020年，進一步鞏固我市實施改善醫療服務行動計劃和改善醫院環境提升醫療服務專項行動成果，將有效舉措固化為醫院工作制度，不斷落實深化。進一步創新醫療服務模式，應用新理念、新技術，不斷滿足人民群眾醫療服務新需求。通過各項重點工作的實施，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區域協同、信息共享、服務一體、多學科聯合的新時代醫療服務格局，推動醫療服務高質量發展，基層醫療服務質量明顯提升，社會滿意度不斷提高。
二、工作任務
（一）健全完善五項工作制度
在總結2015-2017年改善醫療服務行動計劃和專項行動經驗成效的基礎上，自2018年起，醫療機構健全完善及落實預約診療制度、遠程醫療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫務社工和志愿者制度。
1.預約診療制度。二級以上醫院進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，預約時段精確到1小時。二級以上醫院優先向醫聯體內基層醫療衛生機構預留預約診療號源。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院，引導基層首診、雙向轉診。各級醫院逐步完善住院床位、日間手術預約服務，探索提供各類延伸服務。
2.遠程醫療制度。加快全市遠程醫療系統建設，二級、三級醫院為基層醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程培訓等服務，基層醫療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務。基層醫療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。醫聯體內遠程醫療實現全覆蓋。
3.臨床路徑管理制度。醫療機構實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。探索建立醫聯體內一體化臨床路徑，各級醫療機構分工協作，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。
4.檢查檢驗結果互認制度。全市實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。醫療機構通過市級、縣級等相關專業醫療質量控制合格的，檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。
5.醫務社工和志愿者制度。醫療機構設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務援助等患者支持服務。三級醫院探索設立醫務社工部門，配備專職醫務社工，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。醫療機構大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。
（二）全面落實十項重點措施
2018-2020年，落實10項重大措施，進一步創新醫療服務模式，運用新理念、新技術，促進醫療服務高質量發展，保障醫療安全。
1.以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，醫療機構開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、檢驗、影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。中醫醫療機構要持續探索建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。
2.以危急重癥為重點，創新急診急救服務。市、縣醫療機構建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重兒童、危重孕產婦和新生兒救治中心。醫療機構內部實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與急救中心（站）形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。
3.以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。加強醫療質量控制體系建設，重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保障醫療安全。醫聯體內以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。
4.以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。各三級醫院穩步推進日間手術開展，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。逐步設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。
5.以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。醫療機構圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；應用“可穿戴”設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導，實現線上線下醫療服務有效銜接。醫療機構加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；應用智能導醫分診、智能醫學影像識別、患者生命體征集中監測等新手段，提高診療效率；應用互聯網、物聯網等新技術，實現配藥發藥、內部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
6.以“一卡通”為目標，實現就診信息互聯互通。基于區域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫保卡等應用，實現各市級區域內醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在市內任一醫療機構就診。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。
7.以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現二級以上醫院優質護理服務全覆蓋，基層醫療衛生機構逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。醫療機構可以為合作的養老機構內設醫療機構提供護理服務指導，提高醫養結合護理服務水平。基層醫療衛生機構可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。
8.以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。二級以上醫院實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。各級中醫醫院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。
9.以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。弘揚衛生計生崇高職業精神，醫療機構建立醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規范。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。有條件的醫療機構可以探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同時提供診療服務和心理指導。
10.以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。醫療機構不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理,提升膳食質量及后勤服務。有條件的醫療機構可以在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務、便民服務，為有需要的住院患者提供健康指導、治療飲食及相關服務。
（三）認真抓好2018年十項重點工作。
1.繼續營造良好就醫環境。鞏固醫院環境衛生治理成效，防止亂搭亂建、亂堆亂放等問題反彈。完善衛生設施、完善保潔制度。科學規劃、增加車位、規范停放，爭創無煙醫院，整治綠地，保持環境優美。繼續推進“廁所革命”。二級以上醫院要在衛生間配備洗手液、衛生紙等用品，安裝擱物臺、掛鉤、扶手等，完善無障礙設施，滿足特殊人群需求。鼓勵醫院設立讀書角、休閑吧、景觀池等，為患者提供閱讀、音樂、餐飲、網絡休閑等服務。
2.進一步推進預約診療服務。二級及以上醫院要開展預約診療服務，推行實名制。豐富預約方式，將電話、窗口等傳統預約方式與網絡平臺、移動客戶端、微信公眾號等新興預約方式及醫聯體內部預約方式等相結合。要開放全部專家門診、普通門診號源，簡化預約流程，分時段預約，減少就診等候時間。增加預約診療服務比例，三級醫院初診預約率達到60%，復診預約率達到90%；二級醫院初診預約率達到40%，復診預約率達到70%。醫聯體內對轉診患者優先就診、檢查、住院。
3.繼續優化就醫布局流程。各醫療機構要在門診大廳、急診、各樓層就診區域、院內主要通道等位置，設置簡明、連續、醒目的建筑平面圖、科室分布圖、就診路線圖、消防安全疏散指示圖等，在樓梯間、電梯口等關鍵區域以及壓力容器、液化氣體、易燃易爆、有毒、麻醉、腐蝕、放射性等危險物品處設置醒目的危險警示標識等。根據就醫流程，改進各診療科室、醫技科室和服務窗口的布局，及時更新標識。各醫療機構要利用互聯網技術不斷優化流程，為患者節省就診時間。要通過新媒體、自助終端等多種形式提供導醫分診、就診提醒、檢查檢驗預約及結果查詢、醫療費用查詢、入院登記、報告打印、票據打印等服務。要開通科室、診間、床旁結算等多種渠道，提供多種形式的存款和繳費途徑。鼓勵開展線上支付。
4.拓展提升人文關懷服務。繼續扎實開展“微笑”服務、“四心”教育等活動，嚴格遵守《醫療機構從業人員行為規范》和《中國醫師道德準則》，佩證上崗，儀表文明，語言文明，舉止文明，態度和善，主動熱情，關心患者，換位思考，為患者提供個性化服務。加強護理人力資源管理，穩定護理人員隊伍，降低離職率，提高護醫比、護床比、護患比，減輕護理人員工作負擔。推進同工同酬政策實施，建立科學的護士績效考核和薪酬分配制度，體現多勞多得、優勞優酬。二級及以上醫院實現優質護理服務全院覆蓋，提高基層醫療機構優質護理比例，強化醫聯體內基層醫療機構護理能力，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層，提高醫養結合護理服務水平，為出院患者提供形式多樣的延續性護理服務。積極推進醫務社工和志愿者服務。二級及以上醫院組建醫務社工、志愿者服務隊伍，制定相關工作制度，建立長效機制，為患者提供生活、法務、心理、經濟援助等延伸服務。各醫療機構在診療室、檢查室、影像科、病房等區域建立和完善私密性保護設施，嚴格執行“一室一醫一患”。進一步加強營養科規范化建設，穩定臨床營養師隊伍，豐富工作內涵。定期更新膳食營養專欄內容，進行健康飲食宣傳，引導患者建立營養膳食理念。為住院患者提供個性化飲食服務，指導患者合理、科學飲食。鼓勵利用信息化手段為患者提供膳食訂餐服務, 改善患者用餐體驗。
5.深化“一站式”服務內涵。二級及以上醫院持續整合各項服務措施，進一步增加“一站式”服務內容，簡化就醫流程，為患者提供更大便利。門診患者“一站式”服務要增加手機充電、雨具出借、證件復印等業務，增備一次性水杯、紙、筆、針線包等；住院患者“一站式”服務要統籌資源，合理調配，提供入院登記、住院咨詢指導、辦理住院出院手續和結算、住院醫保登記、住院患者綜合預約和送檢服務等，讓信息多跑路、讓患者少跑腿；患者“一站式”院外服務要提供出院后隨訪、健康指導、復診預約、滿意度調查、住院資料復印寄送或傳真等服務。各醫療機構為行動不便的無陪護患者提供“一站式”無障礙服務，由工作人員進行無縫隙全程導醫，協調院內相關醫、護、技力量主動圍繞患者開展診療，最大程度的減少特殊患者奔波。
6.加快急診急救能力建設。暢通急救通道，推行院前急救標準服務，急救中心收到呼救信息后1分鐘內發出調度指令，急救人員接到調度指令后5分鐘內出車。提高院前急救與醫院急診科信息共享程度，實現快速、科學、有效、無縫銜接。堅決杜絕推諉、拒診患者。二級及以上醫院全部開展急救多學科協作診療，解決急診重癥、疑難患者救治難題，積極建立區域內胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦、危重兒童和新生兒救治中心，提高危急重癥患者救治能力。各醫療機構要影像科、心電圖室等科室配備除顫儀和必需的急救藥品等。
7.進一步強化醫療質量管理。各醫療機構按照落實《醫療質量管理辦法》，落實院科兩級醫療質量安全主體責任，進一步落實十八項醫療核心制度和患者安全十大目標。二級及以上醫院設立多學科診療門診，建立以各臨床科室、麻醉、影像、檢驗、病理、藥學等專業技術人員組成的多學科診療團隊，建立病例討論和聯合查房制度，為患者提供“一站式”診療服務。各二級及以上醫院建立臨床藥師隊伍，設立總藥師，開展處方點評工作，嚴查大處方，嚴控抗生素應用。醫聯體內上級醫院要將藥事服務向下級單位延伸。二級及以上醫院要開展臨床路徑管理工作，加強管理，強化質控，提高入組率，降低變異率和退出率。鼓勵醫聯體內建立貫通上下的單病種一體化臨床路徑，分工協作，提供連續醫療服務。選擇小兒白血病、食管癌、終末期腎病等費用負擔重、社會影響大的重大疾病，推行《規范化診療指南》，提高醫療質量，保障醫療安全。鼓勵開展DRGs病種付費試點工作。各質控組織切實履責，積極開展質量控制工作。各醫療機構必須開展室內質控，參加室間質評，實現同級檢查檢驗結果互認。各醫聯體成員單位間進行室間質評，達到醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等結果互認。進一步擴大日間服務范圍，二級及以上醫院要積極開展日間手術，三級醫院要進一步擴大日間服務病種和技術目錄，完善管理制度、運營機制和激勵機制，設立日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務。各醫聯體內指導基層醫療衛生機構逐步開展日間手術和日間治療患者隨訪服務等后續服務。
8.進一步規范投訴糾紛處理。二級及以上醫院要進一步完善投訴糾紛解決機制，執行“一站式”投訴接待，專人負責，專職處置，按時辦結，定期總結，查找原因，持續改進。嚴格落實“院長接訪日”制度，保證院長每周有半天時間接訪。二級以上醫院必須參加醫療事故強制責任險，鼓勵為醫務人員個人購買醫療執業險，保護醫務人員的合法權益。
9.進一步規范醫療服務行為。嚴格落實《醫療機構管理條例》、《放射診療管理規定》、《醫療廢物管理條例》等法規，繼續推進醫療機構依法執業，各級醫療機構不得承包、出租科室，不得超范圍執業、使用非衛生技術人員從事醫療衛生技術工作，醫療機構未經批準不得開展放射診療活動，按照規定使用放射診療防護用品，醫療廢物收集、運送、貯存、處置等要符合規范要求。各醫療機構進一步加強行業自身監管，落實“九不準”規定?，構建誠信環境，不違法發布醫療廣告，杜絕騙取醫保資金，規范醫藥耗材購銷行為。嚴格執行《陜西省城市公立醫院醫療服務項目價格（2017版）》，落實醫療服務價格政策公示及住院費用一日清單制度，主動接受監督，為患者提供診療項目和藥品的單價、總費用查詢等服務，打印單據詳細、清晰，并提供便捷的就診卡退費途徑，定期清退結余資金。醫務人員堅持誠信執業，不無證上崗、不得跨專業跨學科執業，不越級手術，不過度檢查、不過度治療，不開大處方，不盲目使用輔助用藥。
10.進一步加強中醫特色診療。中醫醫療機構要持續探索建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。鼓勵中醫醫院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。中醫醫療機構和綜合醫院、專科醫院的中醫科要積極開展辨證施護和中醫特色專科護理，創新中醫護理模式，提升中醫護理水平。充分發揮基層醫療衛生機構中醫診療區（中醫館）作用，大力推廣適宜技術，提升廣大人民群眾享受中醫藥服務的可及性。
三、工作要求
（一）加強組織領導，夯實工作責任。各縣區衛計局和各醫療機構要繼續加強對改善醫療服務工作的組織領導，鞏固和深化工作成效，建立長效機制，定期召開聯席工作會議，研究進一步改善醫療服務行動各項工作實施情況。按照總體部署安排，制定切實可行的年度工作目標和季度工作任務，落實專人負責，結合實際，細化工作新目標、新要求，制定計劃，不斷創新改善醫療服務理念和措施，工作力度不斷加大、內容不斷深入、質量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫療服務領域供需差距。
（二）調動醫務人員積極性，提升患者滿意度。各縣區衛計局和各醫院要主動深入醫療衛生一線，對醫務人員精神上鼓勵、工作上幫助、事業上支持、生活上保障，做到實實在在幫助，實實在在保障，調動醫務人員積極性，讓醫務人員舒心、順心、安心地為患者精心服務。要大力改善醫務人員的工作環境和后勤保障，促進和提高身心健康水平。各縣區衛計局、各醫療機構積極運用互聯網和大數據，建立患者和醫院員工滿意度第三方調查測評制度，動態調查患者就醫體驗和醫務人員執業感受，查找影響滿意度的突出問題，將滿意度測評納入醫療衛生機構綜合績效考核，并將其作為考核改善醫療服務行動計劃實施效果的重要指標，確保醫患雙方的獲得感均穩步提高。
（三）落實保障措施，確保取得實效。各縣區衛計局和各醫療機構要將改善醫療服務與深化醫改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要將組建醫聯體與對口幫扶有機結合，以提升縣級醫療機構綜合服務能力為目標，大力推進分級診療制度和醫聯體建設，為醫療機構改善醫療服務創造條件。各縣區衛計局要加大政策支持力度，各醫療機構要加大人力、物力、財力投入，從基礎建設、設施建設、制度建設等各方面，全力保障進一步改善醫療服務行動計劃取得實實在在的效果。
（四）加大宣傳力度，典型示范引領。各縣區衛計局要注重宣傳工作在改善醫療服務工作中的作用，在制定行動計劃實施方案的同時，同步制定宣傳工作方案，主動同宣傳部門和各類媒體聯系，全方位開展宣傳工作，要做到集中宣傳與日常宣傳相結合，傳統媒體宣傳與新興媒體宣傳相結合，確保持續宣傳改善醫療服務典型和成效。不斷發掘和樹立改善醫療服務的先進典型，定期召開新聞發布會，對表現突出、群眾反映良好的經典案例要進行專題報道，宣傳推廣一批示范醫院、示范崗位、示范個人，召開現場會，形成典型帶動、示范引領追趕比超的工作氛圍。
（五）加強信息收集，總結推廣經驗。各縣區衛計局和各醫療機構要認真收集匯總工作進展情況，定期將相關信息逐級上報各級衛生計生行政部門。各縣區衛計生局和局屬局管醫院要于每季度、年中、年底將工作報告（包括工作措施、突出亮點、存在問題和下一年工作計劃等）及時上報我局。我局將根據各縣區工作成效，及時總結好的經驗，通報活動進展，推廣先進經驗，促進工作整改提高。通過階段性評估與總結，建立持續改善醫療服務的長效機制，促進醫療服務再上新臺階。