??? 各市衛生計生委、委直委管醫療機構：
現將我省醫療系統《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）》印發給你們。請認真組織實施，確保取得實效。
山西省衛生和計劃生育委員會
2018年4月13日
山西省進一步改善醫療服務行動計劃實施方案
（2018-2020年）
全省各級黨委政府高度重視增強人民群眾獲得感，將改善醫療服務作為衛生計生事業發展的一項重點工作。2015年啟動的“進一步改善醫療服務行動計劃”（以下簡稱行動計劃）實施3年來，全省各級各類醫療機構和廣大醫務人員按照統一部署，積極落實各項重點工作，以創新舉措不斷提升患者滿意度，切實增強了人民群眾獲得感。為進一步貫徹黨中央、國務院決策部署和全國衛生與健康大會精神，堅持以人民為中心的發展思想，以落實健康中國戰略為主線，以健全現代醫院管理制度、全面建立優質高效的醫療衛生服務體系為目標，提高保障和改善民生水平，制定本行動計劃。
一、總體要求
隨著中國特色社會主義進入新時代，社會主要矛盾發生了新的變化，為改善醫療服務帶來了機遇，也提出了新的挑戰和更高的要求。2018-2020年，繼續實施第二個3年改善醫療服務行動計劃，把行之有效、廣泛運用的措施固化成為醫院工作制度。一方面抓供給側結構性改革，解決體制機制問題，另一方面注重改善需求側感受，從人民群眾看病反映最直接、最突出的問題著手，力爭經過3年的努力，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，推動醫療服務高質量發展，基層醫療服務質量明顯提升，人民群眾看病就醫獲得感進一步增強。
二、實施范圍
全省各級各類醫療機構，重點是三級醫院和縣域醫療集團。三級醫院重在梳理行動計劃實施三年來在改善患者就醫體驗方面切實有效的措施，將其固化并轉變為醫院工作制度，持續增強群眾就醫獲得感；縣域醫療集團重在全面貫徹落實行動計劃各項任務要求，在縣域掀起改善醫療服務的熱潮，進一步提升醫療服務水平，持續改善基層群眾看病就醫感受。
三、工作內容
（一）建立健全五項制度，形成長效工作機制。在總結2015-2017年改善醫療服務行動計劃經驗成效的基礎上，自2018年起，各醫療機構要建立預約診療制度、遠程醫療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫務社工和志愿者制度。
1.預約診療制度。三級醫院進一步增加預約診療服務比例，預約時段精確到1小時；用3年的時間，各三級醫院通過山西省預約診療服務平臺放號率達到100%；30%門診號源向全省基層醫療衛生機構預留兩天；實際門診預約率不低于80%；各三級醫院都開通住院床位、日間手術、檢查檢驗預約服務，有條件的醫院可提供預約停車等延伸服務。全部二級醫院開展分時段預約診療服務；實際門診預約率不低于50%；有條件的二級醫院可提供住院床位、日間手術、檢查檢驗預約服務。
2.遠程醫療制度。2018年，全省醫療聯合體牽頭醫院均應建立遠程醫療系統，各市衛生計生委指定市級遠程醫療中心與省級對接，向平臺化發展。要向醫療聯合體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。基層醫療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務。到2020年，全省所有醫療機構的遠程醫療系統統一到省級平臺，實現全省遠程醫療全覆蓋。
3.臨床路徑管理制度。醫療機構實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化。2018年，城市二級以上公立醫院實施臨床路徑管理的病例數應達到出院病例的30%以上；到2020年，全省二級以上公立醫院實施臨床路徑管理的病例數達到出院病例的30%以上。有條件的醫聯體內可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫療機構分工協作，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。
4.檢查檢驗結果互認制度。2018年，全省二級以上醫院實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋，充分發揮各級醫學檢驗、醫學影像、病理專業醫療質量控制部的作用，制定完善基礎性互認質控標準，開展互認質控及關鍵質控技術規范化培訓，對互認醫療機構檢驗檢查結果實施質控考核，建立互認名單定期更新制度。2019年，建立檢驗檢查結果互認動態調整機制，根據省級、市級等相關專業醫療質量控制考核成績，動態調整二級以上互認醫療機構名單和互認項目，橫向推進同城化檢驗檢查結果互認，縱向推進醫聯體檢驗檢查結果互認。2020年，依托全民健康信息平臺，實現全省醫聯體內醫學檢驗檢查資源和信息共享，醫聯體內檢驗檢查結果互認全覆蓋。
5.醫務社工和志愿者制度。深入開展“志愿服務在醫院”活動，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。三級醫院、二級醫院組織志愿者服務應分別達到2000人次·小時/年、1000人次·小時/年。逐步推廣醫務社工制度，2018年，省內選擇1所三級綜合醫院、1所三級專科醫院開展醫務社工和志愿者新模式試點工作，形成完善的制度；2019-2020年，在全省二級以上醫療機構全面推廣。
（二）創新醫療服務模式，推動醫療服務高質量發展。各地要深入分析新時代社會主要矛盾變化，充分運用新理念、新技術，促進醫療服務高質量發展，保障醫療安全，在以下10個方面創新醫療服務。
1.以病人為中心，推廣多學科診療模式。2018年，委直委管綜合醫院和三級專科醫院要針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務；針對住院患者，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。中醫醫療機構，應當注重發揮中醫藥特色優勢，積極開展中醫優勢病種的臨床科學研究，不斷建立和完善中醫優勢病種多專業聯合診療模式；加強專病門診、夜間門診、疑難病會診中心建設。到2020年，全省所有三級綜合、專科醫院建立疑難病會診中心或多學科診斷（MDT）中心，開展綜合治療。
2.以危急重癥為重點，創新急診急救服務。在全省區域內，到2020年底，每縣域或相鄰縣域范圍內均建成1所初級卒中中心、1所完成認證的基礎版胸痛中心、1所初級創傷救治中心。積極推動醫療機構內部實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。按照國家衛生計生委辦公廳《危重孕產婦和新生兒救治中心建設與管理指南》（國衛辦婦幼發〔2017〕40號）等相關政策要求，對建立的危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心進行規范；實施妊娠風險防范行動、危急重癥救治行動、質量安全提升行動、專科能力建設行動和便民優質服務行動，提升救治水平；到2020年底，建成分級負責、上下聯動、應對有序、運轉高效的孕產婦和新生兒危急重癥急救、會診、轉診網絡。
推動院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。到2020年，全省11個地市均發布“卒中地圖和胸痛地圖”，各市至少有1所三級醫院建立陸地、空中立體救援模式。
3.以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。到2020年，形成較為完善的醫聯體政策體系，所有二級公立醫院和政府辦基層醫療衛生機構全部參與醫聯體，可將社會辦醫院廣泛納入醫聯體。不同級別、不同類別醫療機構間建立目標明確、權責清晰、公平有效的分工協作機制，建立責權一致的引導機制，使醫聯體成為服務、責任、利益、管理共同體，區域內醫療資源有效共享，基層服務能力進一步提升，有力推動形成基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動的分級診療模式。
4.以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。到2020年，全省所有三級綜合醫院和符合條件的專科醫院均要開展日間手術，日間手術占擇期手術比例達到20%，并完善工作制度和工作流程，縮短患者等待住院和等待手術的時間，提高醫療服務效率；腫瘤、兒童等專科醫院設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。同時要與基層醫療機構、社區醫療服務站加強溝通和協作，為出院患者提供出院后的后續醫療服務（為門診手術患者和在日間住院的患者，提供2-3次的出院隨訪服務，使隨訪率達100%）。
5.以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。利用信息化手段為患者提供預約診療、移動支付、檢驗報告查看、住院每日清單查看、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導，實現線上線下醫療服務有效銜接。醫療機構要加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；應用智能導醫分診、智能醫學影像識別、患者生命體征集中監測等新手段，提高診療效率；應用互聯網、物聯網等新技術，實現配藥發藥、內部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
6.以“一卡通”為目標，實現就診信息互聯互通。依托省級全民健康信息平臺建設，實現委屬醫療機構間檢查檢驗結果互認功能。加快推進并完善市級全民健康信息平臺建設，在2018年逐步實現省、市兩級全民健康信息平臺全員人口信息、電子健康檔案、電子病歷三大數據資源互聯互通。到2020年，全省三級醫院實現居民健康卡（含虛擬卡）應用，實現市級區域內醫療機構就診“一卡通”,患者使用統一的“就診卡”（含虛擬卡）可以在任一醫療機構就診，實現就診卡整合就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。
7.以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。到2020年，全省二級以上醫院全面推行責任制整體護理，并逐步延伸至基層醫療機構；優質護理資源大幅下沉，縣域醫療集團護理服務能力進一步提升，基層社區護理力量得到有效充實，護士在家庭醫生簽約服務、慢病管理、健康教育、康復養老等領域的主體作用得到充分發揮。加強醫養結合聯合體建設，按照就近方便、互利互惠的原則，鼓勵二級以上綜合醫院與養老機構開展對口支援、合作共建，為養老機構內設的醫療機構提供護理服務指導，延伸優質護理服務，提高醫養結合護理服務水平。
8.以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。2018年，實現30％的二級醫院提供藥學服務；2019年，提供藥學服務的二級醫院數量達到60％；到2020年，全省二級醫院實現藥學服務全覆蓋。
中醫醫療機構為患者提供煎藥、膏方、丸劑等多種個體化用藥加工，并逐步開展中藥飲片配送等服務，有條件的單位可探索利用信息化手段為患者提供中醫養生保健信息推送及健康咨詢服務。到2020年，能夠為患者提供中藥個體化、用藥個性化服務的醫院覆蓋全省所有三級中醫醫院和80%以上的二級中醫醫院；能夠利用信息化手段開展中藥飲片配送服務的醫院覆蓋全省所有三級中醫醫院和60%以上的二級中醫醫院。
9.以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。弘揚衛生計生崇高職業精神，全省各醫療機構要建立醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規范。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。全省三級綜合、專科醫院要開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同時提供診療服務和心理指導。
10.以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。醫療機構要不斷改善設施環境，2018年，省衛生計生委將繼續下發《關于做好醫療機構環境衛生專項整治工作方案》并開展醫療機構環境衛生專項督導，通過健全管理制度、規范服務行為、整治院容院貌，徹底扭轉“衛生單位不衛生”的局面，塑造衛生計生系統的良好形象。深入開展單位內部環境衛生整治工作，以“廁所革命”為重點，全面推進二級以上醫療衛生服務機構標準化廁所、基層醫療衛生服務機構廁所“旱改水”建設改造和規范化管理，到2018年底，實現基層衛生服務機構無害化衛生廁所全覆蓋；全省各醫療機構要注重路徑指引與門牌標識清晰明確，在公共區域為候診患者提供網絡、健康講堂、餐飲等舒緩情緒服務；加強后勤服務管理，重點提升膳食質量，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。
四、工作要求
（一）加強組織領導，確保取得實效。全省各級衛生計生行政部門要繼續加強對改善醫療服務工作的組織領導，鞏固和深化第一個3年行動計劃取得的經驗和成效，根據本轄區醫療服務實際情況，細化第二個3年行動計劃實施方案。要指導轄區內醫療機構、特別是縣域醫療集團不斷創新改善醫療服務理念和措施，使改善醫療服務的力度不斷加大、內容不斷深入、質量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫療服務領域供需差距。
（二）關愛醫務人員，切實調動積極性。全省各級衛生計生行政部門和醫療機構要關心關愛醫務人員，使之充分發揮健康山西建設主力軍的作用，以飽滿的熱情和積極的狀態改善醫療服務。各級衛生計生行政部門和醫療機構的領導要主動深入醫療衛生一線，與醫務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務。要下力氣改善醫務人員的工作環境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫療衛生事業改革發展成果。
（三）強化評議評價，有效提升滿意度。全省各級衛生計生行政部門要積極運用互聯網和大數據，建立滿意度管理制度，動態調查患者就醫體驗和醫務人員執業感受。2018年，委托第三方在全省三級醫院開展患者和醫務人員滿意度評價工作；2019年，向縣域醫療集團擴展。通過滿意度評價，查找影響醫患雙方滿意度的突出問題，不斷調整和完善改善醫療服務行動計劃實施方案。要將滿意度測評納入醫療衛生機構綜合績效考核，并將其作為考核改善醫療服務行動計劃實施效果的重要指標，確保醫療服務持續改進，醫患獲得感穩步提高。
（四）持續深化醫改，做好政策保障。全省各級衛生計生行政部門要將改善醫療服務與深化醫改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設，為醫療機構改善醫療服務創造條件。要將行動計劃中可復制、可推廣的經驗固化為現代醫院管理制度的重要內容，保障效果可持續。
（五）加大宣傳力度，典型示范引領。全省各級衛生計生行政部門要將宣傳工作與改善醫療服務同步推進，同步制定專項宣傳方案。要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，做到集中宣傳與日常宣傳相結合，傳統媒體宣傳與新興媒體宣傳相結合，確保持續宣傳改善醫療服務典型和成效；要不斷發掘和樹立改善醫療服務的先進典型，宣傳推廣一批示范醫院、示范科室、示范個人，形成典型帶動、示范引領的工作氛圍。