各市衛生健康委，省屬醫療機構：
??? 為全面貫徹落實黨的二十大精神，將學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果轉化為解決人民群眾看病就醫急難愁盼問題的具體舉措，進一步優化醫療服務，提升患者體驗，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，根據國家衛生健康委、國家中醫藥局《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》（國衛醫政發〔2023〕11號）要求，制定我省實施方案，印發給你們，請認真組織實施，確保取得實效。
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???????????????????????安徽省衛生健康委員會
??????????????????????????2023年6月26日
改善就醫感受??提升患者體驗主題活動實施方案（2023-2025年）
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為進一步解決人民群眾看病就醫的急難愁盼問題，改善全過程的就醫感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫院高質量發展成果，根據國家衛生健康委、國家中醫藥局《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》（國衛醫政發〔2023〕11號），制定本實施方案。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，踐行新發展理念，以切實改善人民群眾看病就醫感受為目標，銜接持續改善醫療服務“兩少八更加”要求，堅持守正創新、問題導向、系統思維、患者視角，全面梳理醫療服務流程，充分運用新手段、新技術、新模式，打通人民群眾看病就醫的堵點淤點難點。力爭用3年的時間，將“以患者為中心”貫穿于醫療服務各環節，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的中國式現代化醫療服務模式，人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感進一步增強。
二、重點任務
（一）創新理念、服務前移，提升患者診前體驗。
1.完善預約診療制度。依托安徽醫療便民平臺，全省二級及以上醫院普遍建立預約診療制度。
（1）支持診間、電話、自助機、網站、手機端等多種途徑、多種有效證件預約，并能提供3種以上形式的預約掛號服務。單個檢查項目提供診間或自助機、網站、手機端等預約方式；多個或有復雜告知的檢查項目提供統一的預約中心預約，集中檢查項目預約率100%。
（2）落實分時段預約，二級、三級醫院就診分時段預約精確到30分鐘以內，B超、CT、MRI、胃鏡、腸鏡等檢查項目預約精確到1小時以內，結合專業特點合理安排號源量，為醫患溝通預留充足時間。
（3）推廣診間、跨科、復診、診療團隊內、醫聯體內等多種預約模式，二三級醫院向基層醫療機構開放不少于10%的號源。發揮家庭醫生在預約轉診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務連續性。
（4）暢通家人、親友等代老年人預約掛號渠道，設立老年人、殘疾人、現役軍人、優撫對象等優先就診窗口。為老年人等特定人群保留掛號、繳費、打印報告等人工服務窗口。
（5）分類完善初診、復診、轉診等患者的叫號規則，對一次診療未結束的患者只收取一次掛號費。
（6）探索應用人工智能分診系統，并與門診電子病歷系統對接，形成智能問診—分診—預約—病史采集流程。
（7）優化預約診療平臺，推行實名制預約，加強號源供給和退號、失約管理，建立預約掛號預付費、退號隨機投放等制度，強化身份校驗，嚴厲打擊“號販子”。
2.探索建立預就診模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫療機構可通過互聯網診療平臺、互聯網醫院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，并根據檢查檢驗出結果時間匹配復診號源。
3.縮短術前等待時間。醫療機構可對診斷明確、病情相對穩定，經評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫療質量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前等待時間。
（二）簡化流程、創新模式，提升患者門診體驗。
4.再造門診流程。進一步優化門診流程設計，提升精細化管理水平，縮短患者在門診的滯留時間。
（1）推廣統一使用居民電子健康碼，與醫保電子憑證融合，實現患者在省內醫療機構之間和醫療機構內部的掛號、就診、檢查、治療、取藥、結算等環節一碼通用。
（2）壓縮門診取號、繳費、打印報告等環節，加強檢查、檢驗、藥房多部門協作，實現信息共享共用，縮短患者在門診的等候時間。
（3）加強引導，明確當日檢查檢驗結果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。推廣門診“明白紙”制度，明確告知患者下一步診療去向和復診安排。
（4）提供多種付費渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。
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5.創新服務模式。醫療機構應運用新技術、新理念，以需求為導向，不斷調整、創新服務模式。
（1）建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診陪診、審核蓋章、醫保咨詢、檢查檢驗預約、醫聯體服務、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫流程。按照不少于日均門診量0.2%的比例配備門診導醫或智能引導設備。
（2）完善多學科診療（MDT）制度，三級綜合醫院和腫瘤專科醫院以及其他有條件的醫療機構要針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等設立MDT預約門診，明確MDT門診病種目錄，提供“患者不動醫師動”的MDT服務。落實臨床藥師下臨床制度，臨床藥師參與疑難復雜疾病多學科診療。
（3）鼓勵醫療機構開設麻醉、疼痛、健康管理、老年綜合服務等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務。
（4）推廣門診中西醫結合醫療模式，打造中西醫結合團隊，開展中西醫聯合診療。中醫醫療機構要總結推廣中醫綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。??
（5）鼓勵家庭醫生為符合條件的簽約人群提供慢病長處方、延伸處方、中醫藥“治未病”等適宜的服務。
（6）優先在兒科、外科、產科、骨科、心內科、口腔科、眼科等需求較多的門診，彈性開設午間門診、晚間門診或周末門診，滿足群眾不同時段的就診需求，并根據疾病時段特點，及時調配資源，確保就診高峰時門急診運行平穩有序。
6.優化就診環境。優化門診全流程布局，標識清晰易懂，有明確的就診和出入院流程，有條件的開設院內導航系統，有效引導和分流患者。加強衛生間、候診區等重點區域的衛生管理。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊群體，做好就診環境的適老化、無障礙等改造，配備符合國家設計規范的無障礙通道、無障礙衛生間，配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。樹立老年友善服務理念，解決影響老年患者就診的“數字鴻溝”等問題。
（三）高效銜接、分區分級，提升患者急診急救體驗。
7.提升院前醫療急救服務能力。加強急救中心（站）建設，加快推進市級統一指揮調度信息化平臺建設。加強院前醫療急救常備力量與機動力量建設，完善城市15分鐘和農村30分鐘急救圈，積極構建立體化的院前醫療急救體系。優化院前急救服務流程，加強質量控制和信息化建設，提升120呼叫定位精度、接處警效率和準確度，縮短急救反應時間，提高院前醫療急救的能力。
8.加強院前院內銜接。二級及以上醫療機構應當加強胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等“五大中心”建設，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數據院前院內實時交互信息系統，提高急診急救服務效率。2023年末，每個縣（市）至少有一所縣級公立醫院建成胸痛、卒中、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治中心，2025年前建成包括創傷在內的“五大中心”。
9.做好急危重癥患者救治。
（1）建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優先救治、后補手續”。
（2）探索構建院前院內急危重癥救治“三通三聯”一體化救治模式，形成救護車直通導管室、手術室及重癥監護室的流程，聯通院前醫療急救機構、基層醫療衛生機構與醫院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯合救治機制。
（四）鞏固拓展、豐富內涵，提升患者住院體驗。
10.完善住院醫療服務制度。
（1）建立健全日間醫療服務制度，三級醫院普遍建立日間手術管理制度，加強患者術后管理、康復與隨訪。日間手術占擇期手術比例達20%以上，且日間手術病種及術式力爭200個以上。醫療機構拓展日間醫療服務范圍并完善相關制度，有條件的三級醫院設置日間病房、日間手術病房和日間手術室、日間治療中心，提供日間手術和日間化療等服務。
（2）推進臨床路徑管理信息化，納入醫療機構信息化整體建設。豐富臨床路徑覆蓋病種數量及內涵，完成三級醫院50%、二級醫院75%的臨床路徑占比。加強質控，定期開展評估，在醫聯體內建設一體化臨床路徑。
（3）全面推進檢查檢驗結果和相關數據資料的互通共享。所有具備聯網條件的醫療機構要按照標準規范要求接入“智聯網醫院系統”，加快推進數字影像服務系統建設。加強檢查檢驗相關專業質量控制和管理，運用信息化手段對高值高頻、群眾反映突出的檢驗項目實時監控。將醫務人員分析判讀檢查檢驗結果、開展結果互認工作情況作為績效分配的考核指標，減少和避免不必要的檢查檢驗。
（4）推廣應用中醫藥適宜技術，中醫醫院的中醫優勢病種應當以中醫治療為主。
11.加強住院患者綜合服務。
（1）鼓勵三級醫院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。在二級及以上醫院推廣普及分娩鎮痛等疼痛管理模式。加強兒童、老年人、腫瘤患者的鎮痛服務，探索建立無痛診療中心，不斷滿足人民群眾對醫療服務舒適化的新需要。
（2）鼓勵二級及以上醫院為患者提供營養篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養服務。根據需求，臨床營養服務人員參與特殊、疑難、危重及大手術患者會診或加入MDT團隊。
（3）提升醫務人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。
12.改善入出院服務。二級及以上醫院建立患者入出院服務中心，優化入出院流程，提供入院手續辦理、醫保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務。推廣住院費用預結算、床旁結算、“當日出院、當日結算”。鼓勵醫院對閑置床位統一管理，逐步實現全院床位集中管理、統一調配。
（五）服務連續、醫防協同，提升患者診后體驗。
13.依托醫聯體提升醫療服務連續性。城市醫聯體、縣域醫共體優化醫療服務流程，暢通雙向轉診和接續診療服務，預留門診號源和住院床位，推動城市醫聯體、縣域醫共體內“資源、病人”下沉，推進急慢分治，為網格內居民提供一體化的醫療衛生服務。推動醫聯體內診療信息共享，探索建立智慧醫聯體。
14.加強診后管理與隨訪。醫療機構應當建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業的院外康復和延續性治療，并通過數據分析及時發現潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫療機構通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動。
15.積極探索非急救轉運服務。積極開展非急救醫療轉運服務試點，建立非急救醫療轉運服務平臺，實現統一呼叫號碼、統一受理呼叫、統一指揮調度，對急救與非急救進行分類調派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫療轉運需求。合肥、阜陽等市率先開展。
（六）改善貫穿醫療服務全程的基礎性、支撐性工作。
16.豐富優質護理服務內涵。強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對、交接班等護理核心制度，各級各類醫療機構責任制整體護理覆蓋全院100%病區。扎實做好基礎護理，規范實施護理專科技術，提供身心整體護理。鼓勵醫療機構為有護理需求的出院患者提供延續性護理服務。推動大型醫院優質護理資源下沉，將老年護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。需要陪護的患者原則上“一患一陪護”，積極推廣“無陪護”醫院或病區。規范陪護人員或承接陪護服務的第三方外包公司管理。
17.轉變藥學服務模式。
（1）二級及以上醫院對醫聯體內向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，指導基層醫療衛生機構合理用藥，重點為慢病簽約患者提供用藥指導。
（2）三級甲等綜合醫院應規范開設藥學門診，其他醫療機構設置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫療機構為患者提供中藥用藥加工、藥物配送等個性化服務。
（3）鼓勵具備條件的醫療機構開展“互聯網+藥學服務”，推動處方流轉、藥品配送等服務，有條件的可探索開展用藥指導信息推送服務，指導督促患者規律服藥。
18.創新康復服務模式。
（1）鼓勵醫療機構建立康復科與其他專科緊密協作的服務模式，組建早期康復介入多學科團隊，推進加速康復外科發展，促進患者快速康復和功能恢復。
（2）借助醫聯體等多種形式建立康復醫療服務網絡，增加康復醫療服務供給，醫療機構按照功能定位和患者需求，提供連續的康復醫療服務。
（3）鼓勵具備條件的二級及以上醫院通過多種方式將康復醫療服務向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復治療、康復訓練和指導等。
19.加強醫院信息化建設和后勤保障。
（1）在確保信息安全的基礎上，加大智慧醫院建設力度，為改善醫療服務提供必要的信息化支撐。簡化預約診療和互聯網診療頁面，設置智能語音和助老服務模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務。完善收費系統，支持現金、線上支付等多種收費方式，費用金額要設置到分位。
（2）積極探索運用人工智能技術改善患者就醫體驗，并為臨床診療服務提供高質量輔助，提升醫療服務質量和效率。?
（3）加強醫院后勤保障，暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時的后勤保障服務。提高膳食、保潔質量，改善患者停車條件、合理合規收取停車費用，在公共區域提供網絡、閱讀等服務。
20.加強醫療機構人文建設。
（1）二級及以上醫院應建立醫務社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫療機構設立醫務社工部門和崗位，豐富醫務社工服務內涵，推動醫務社工服務系統化、專業化、規范化。調動醫學院校在校學生等社會力量參與志愿服務，提高志愿服務的參與面、覆蓋面。
（2）弘揚崇高職業精神，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，規范醫療機構內服務用語、行為，增強醫患溝通意識和能力，杜絕“生、冷、硬、頂、推、拖”態度和行為，構建和諧的醫患關系，打造“更有溫度的醫療服務”。
（3）規范醫療機構投訴接待處理。建立“一站式”投訴解決模式，暢通便捷的投訴渠道，落實“首訴負責制”和重點投訴處理回訪制度。認真做好患者院內投訴、“12345”政務服務熱線、政府及有關部門信箱、各類滿意度調查、衛生健康行風監督員等渠道交辦問題的查處、反饋工作。加強投訴閉環管理，對醫療機構科室及醫護人員病人投訴情況定期進行內部通報。加強投訴接待處理人員的專業培訓，提升服務能力和服務意識，及時核查處理投訴，積極防范高風險案例，把問題化解在萌芽狀態。
三、工作安排
（一）啟動階段（2023年5-7月）。省衛生健康委、省中醫藥局印發實施方案。市衛生健康行政部門、省屬醫療機構應當結合本地區（本單位）實際制定具體實施方案，并于2023年7月底前分別報省衛生健康委、省中醫藥局。各醫療機構要召開改善就醫感受提升患者體驗動員會議，安排部署任務，營造良好氛圍，凝聚強大合力。
（二）實施階段（2023年7月-2025年12月）。各醫療機構要逐項對照方案細化工作目標和落實措施，制定任務清單，責任到科室、到人，倒排工期，扎實推進。各級衛生健康行政部門按照本地區實施方案，做好組織實施。國家、省及各市組織開展基線調查、年度評估，結果以適當形式在行業內和社會范圍公布。
（三）評估總結。各級衛生健康行政部門、各醫療機構要定期對主題活動落實情況進行督導評估，每年至少開展兩次，建立“書面交辦、立賬督辦、對賬銷號、結果通報”的閉環管理機制和責任鏈條，確保主題活動取得實效。國家衛生健康委、國家中醫藥局將于2025年底前開展終期評估，召開評估總結會通報評估結果。
四、組織實施
（一）加強組織領導。各級衛生健康行政部門要加強對此次主題活動的組織領導，把開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動與“三合理”專項行動、“深入一線聽民意、聚焦訴求解難題”活動結合起來，督促醫療機構落實工作舉措，及時研究解決發現的問題。主題活動由省屬公立醫院監管中心牽頭組織，各地要明確具體牽頭部門，推進情況及成效與公立醫院績效考核、醫院等級評審、評優評先等工作銜接掛鉤。
（二）做好政策保障。各級衛生健康行政部門要主動爭取黨委政府支持，積極協調相關部門完善配套政策，為改善患者就醫體驗提供必要的政策支撐。加快推進分級診療體系建設，促進優質醫療資源擴容和區域均衡布局，為提升患者體驗創造必要條件。
（三）關心關愛醫務人員。各級衛生健康行政部門要深入醫療衛生一線，了解關心醫務人員的執業狀態，改善醫務人員的執業環境，落實“兩個允許”，配合主管機關依法嚴厲打擊各類涉醫違法犯罪行為，及時表彰先進典型，充分調動醫務人員主動提升患者體驗的積極性。醫療衛生機構要合理設置工作崗位、配備醫務人員，科學安排班次，定期開展心理健康評估，幫助解決后顧之憂。
（四）建立長效機制。各級衛生健康行政部門要通過暗訪督查、社會監督、滿意度評價、查處通報四個“常態化”監督，持續推進主題活動走深走實，不斷鞏固和擴大工作成效。持續做好公立醫療機構滿意度調查，進一步加大通報、約談、典型問題曝光等力度。各醫療機構應當成立專班負責提升患者體驗工作，領導班子成員應當以普通患者身份定期體驗就醫流程，查找解決突出問題。要層層落實責任，形成主要領導親自抓，分管領導具體負責，職能科室分工負責，臨床科室抓好落實，醫務人員全面參與的局面，讓患者真切感受到主題活動成效。
（五）加強指導宣傳。各級衛生健康行政部門應當加強對醫療機構開展主題活動的監督指導。及時挖掘宣傳先進典型，營造行業內外開展主題活動的良好氛圍，將主題活動中可復制、可推廣的經驗固化為制度規定，確保醫療服務持續改進，醫患獲得感不斷增強。
附件：改善就醫感受提升患者體驗評估指標（試行）
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附件
改善就醫感受提升患者體驗評估指標（試行）
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維度
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指標
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診前
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1.門診患者預約診療率
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2.門診號源下放比例▲
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3.是否提供預就診服務
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4.擇期手術患者術前等待時間
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門診
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5.門診患者預約到院后平均等待時間
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6.門診提供MDT服務的病種數▲
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7.是否設置新型門診（麻醉、疼痛、藥學等）服務▲
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8.是否開展“先診療、后付費”
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急診急救
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9.120呼叫反應時間
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10.院前醫療急救3分鐘出車率
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11.是否設置急診急救五大中心▲
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12.急診留觀患者平均滯留時間
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住院
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13.日間手術占擇期手術比例
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14.臨床路徑入徑率和出徑率
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15.中醫醫院以中醫為主治療的出院患者比例
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16.分娩鎮痛率＃
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17.是否建立“一站式”入出院服務中心
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18.開展責任制整體護理的病區占比
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19.出院患者當日結算率
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診后
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20.下轉患者人次數（門急診、住院）▲
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21.出院患者隨訪比例
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22.提供延續性護理服務的病區占比
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全程
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23.是否提供“互聯網+護理服務”
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24.是否提供加速康復外科服務▲
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25.智慧醫院建設分級
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26.是否建成老年友善醫療機構
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27.是否建成殘疾人友好醫療機構
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備注：1.標注▲的指標適用于三級醫院和醫聯體的牽頭醫院。
2.標注＃的指標適用于有產科的醫療機構。