??? “您好，這里是利辛縣醫(yī)保局咨詢電話，我可以為您提供一些自助服務(wù)，如異地備案、參保繳費(fèi)、慢性病申請……或人工服務(wù)等，請問您需要咨詢什么？”“意外傷害咋報銷”“你可提供住院病歷等相關(guān)材料到……”日前，利辛縣醫(yī)保局主動應(yīng)對參保群眾日益多元化的咨詢需求，成功上線一款基于DeepSeek大模型開發(fā)的本土化智能語音交互平臺，該平臺可無障礙精準(zhǔn)識別并理解利辛方言，針對語音咨詢內(nèi)容中的“關(guān)鍵字”迅速檢索并做出全方位智能導(dǎo)引服務(wù)。對比傳統(tǒng)人工咨詢服務(wù)，該平臺有效縮短了咨詢等待時間，打破了時間、空間限制，可實(shí)現(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)效率及處理能力大幅，一經(jīng)上線，就獲得了廣大群眾的認(rèn)可。
??? 構(gòu)建政策知識庫，讓響應(yīng)更及時。從各業(yè)務(wù)科室、信訪熱線辦理科室抽調(diào)骨干力量7人，組建醫(yī)保政策梳理專業(yè)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)廣泛收集、精準(zhǔn)定位本地區(qū)參保群眾日常咨詢的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題和高頻服務(wù)事項(xiàng)，整理、匯總形成本土化醫(yī)保政策知識數(shù)據(jù)庫。已建成的知識庫包含醫(yī)保政務(wù)服務(wù)高頻事項(xiàng)23項(xiàng)，覆蓋職工、居民醫(yī)保政策方方面面，共6大類40項(xiàng)，為智能語音交互系統(tǒng)“問策能答”“遇事能辦”提供了堅(jiān)實(shí)的政策基礎(chǔ)。
??? 整合便民熱線，讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。對原分散在各業(yè)務(wù)科室的8個政策咨詢電話進(jìn)行全面梳理，統(tǒng)一接入智能語音交互平臺。即日起，利辛籍群眾不管何時何地，只需撥打電話0558-8900091，無需等待人工服務(wù)接入，即可與Deepseek語音助手展開互動問答，享受無差別、無等待的智能語音咨詢交談服務(wù)。根據(jù)咨詢者問題描述，語音交互平臺實(shí)時匹配、快速檢索，成功實(shí)現(xiàn)了“一號對外”“一號通辦”。
??? 持續(xù)學(xué)習(xí)優(yōu)化，讓服務(wù)更高效。在構(gòu)建本土化醫(yī)保政策知識庫及整合便民服務(wù)熱線基礎(chǔ)上，利辛縣醫(yī)保局積極與通信部門溝通協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮智能平臺的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析和學(xué)習(xí)能力，按季度分析統(tǒng)計(jì)生成近期醫(yī)保高頻咨詢服務(wù)熱點(diǎn)。通信部門定期向經(jīng)縣醫(yī)保局反饋后，政策梳理團(tuán)隊(duì)結(jié)合政策動態(tài)和用戶反映，針對性更新政策知識庫，不斷擴(kuò)大知識庫覆蓋面、優(yōu)化解答策略，確保為參保群眾提供更高效的咨詢服務(wù)。