各市（州）中醫藥管理局，長白山管委會中醫藥管理局，梅河口市中醫藥管理局，各相關中醫醫療機構：
??? 為提升中醫醫療服務質量，充分發揮中醫藥特色優勢，滿足人民群眾對中醫藥服務的需求，改善人民群眾看病就醫體驗，擬在全省各級各類中醫醫療機構開展中醫醫療服務提升行動。現將《中醫醫療服務提升工程實施方案（2023-2025年）》印發給你們，請遵照執行。
聯系人：秦寶龍
聯系電話：0431-80782678
電子郵箱：zyjyzc@163.com
吉林省中醫藥管理局
2023年4月19日
（信息公開形式：主動公開）
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附件
中醫醫療服務提升工程實施方案（2023-2025年）
為深入貫徹落實黨的二十大和二十屆一中、二中全會精神，推動“習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育”活動走深走實，全力解決群眾看病就醫的難點、痛點、堵點等突出問題，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，在全省各級各類中醫醫療機構開展醫療服務提升行動，優化設施布局，改進醫療服務流程，提升醫療服務質量，改善人民群眾看病就醫體驗，制定本實施方案。
一、工作目標
自2023-2025年，利用3年的時間，全省各級中醫醫療機構努力做到就醫環境明顯改善、設施布局科學合理、就診流程簡明高效、診療秩序嚴格規范、醫療質量不斷提升、服務意識全面提高、優質護理深入落實、醫務人員風貌良好、中醫藥文化氛圍濃厚、醫療安全有效保障、醫患關系和諧融洽，讓特色突出、價廉質優的中醫醫療服務真正走近患者身邊、走進群眾心里，不斷提高患者看中醫的獲得感和滿意度。
二、主要內容
（一）整治院容院貌，改善就醫環境。
一是對室外地面、墻體、院落、綠化地帶等進行改造治理，確保醫院整體環境整潔干凈，對醫院各類標識牌及宣傳公示要做到中醫特色突出、醒目規范、整齊有序。
二是制止和杜絕院內亂停、亂吐、亂扔、亂涂、亂搭、亂放等現象，合理劃定車輛停靠點，保持車輛停靠有序，確保急救、消防等通道保持暢通。
三是對室內就診區域環境衛生加強管理，特別是衛生間等基礎環境，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。
（二）優化診區布局，科學配置設施。
一是根據門、急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，有條件的要分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。
二是就診區域設置醒目的建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。
三是完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。
（三）強化信息引導，提升就醫體驗。
一是各中醫醫院要開通微信公眾號、手機APP、網站、電話、自助機、診間、現場預約等至少3種以上預約方式，并逐步增加網上預約號源比例，力爭預約診療率在現有基礎上提高5%，預約時段精準到30分鐘以內。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。至2025年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的60%。
二是要通過公眾號、自媒體、網絡平臺等多種途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過信息推送、告知單等多種形式提供提示服務。積極推行診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。
三是推進分級診療，支持雙向轉診，二級以上中醫醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。
四是加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務；推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備，降低用藥錯誤。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。
（四）合理調配資源，暢通綠色通道。
一是根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。根據中醫診療特點優化服務流程，縮短患者取藥等候時間。
二是加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。
三是實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。優化老年人就醫流程，提供老年友善服務。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。
（五）加強住院管理，改善住院條件。
一是做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。
二是加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。
三是加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。鼓勵有條件的醫院開展免費配送煎煮中藥服務。
（六）改進護理服務，落實優質護理。
一是按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5~3:1，新生兒監護病房護患比為1.5~1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。
二是繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至2025年底，三級醫院所有病房開展優質護理服務，二級醫院有70%的病房開展優質護理服務。
三是優質護理服務結合科室實際，充分體現中醫特色。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。
（七）保持良好風貌，改進醫德醫風。
一是醫院工作人員（包括實習、進修人員）要保持良好的精神狀態，做到著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。
二是加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。
三是執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，保護患者隱私。
四是加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務。積極開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。
（八）加強文化建設，樹立行業自信。
一是將中醫藥文化融入醫院價值觀念體系中，深入挖掘中醫藥文化中“大醫精誠”等價值觀念，通過培訓、教育等多種形式，大力倡導中醫藥文化價值觀念，使全院上下形成共識，并轉化為全體員工的自覺行動。
二是將中醫藥文化融入醫院行為規范體系中，將中醫藥文化融入各種規章制度，從語信、舉止、禮儀以及服務方式、服務流程等方面，建立并不斷完善行為規范體系，形成富含中醫藥文化特色的服務文化和管理文化；在服務、教學、科研等各項工作中不斷鞏固以中醫為主的發展方向，不斷加深中醫藥特色優勢的底蘊，提高各級人員的中醫藥文化修養，促進醫院的整體行為和職工的個體行為始終堅持遵循和體現中醫藥文化。
三是將中醫藥文化融入醫院環境形象體系中，要在建筑風格,內部裝潢、診療環境、形象識別等方面，充分利用庭院、醫院廣場、門廳、大堂、走廊、候診區、診室等區域，全面展示中醫藥文化，在全院形成濃郁的中醫藥文化氛圍；要通過主題活動、圖文實物等多種載體和多種形式，充分利用醫院的宣傳欄、墻報、展架、展室、視頻系統、指示標牌等各種設施，從中醫藥的起源、基本知識、特色療法、養生保健方法、名醫名家介紹、就診指南等方面，廣泛宣傳中醫藥文化，推廣五禽戲、八段錦等中醫傳統養生功法，普及中醫養生保健知識。
（九）規范診療行為，保障醫療安全。
一是大力推行臨床路徑，不斷提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。
二是加強合理用藥，運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。
三是在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。
四是在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務。
（十）妥善化解糾紛，改善醫患關系。
一是公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。
二是完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式，至2025年底所有二級以上中醫醫院醫療責任保險和醫療風險互助金參保率達到100%。
三是提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題有督促整改、持續改進。
三、組織實施
(一)啟動階段（2023年4月-6月）
1.省中醫藥管理局制定印發《中醫醫療服務提升工程實施方案（2023-2025年）》，明確工作任務和目標。?
2.各地區根據省級《方案》要求，結合本地實際，研究制定本地區中醫醫療服務提升工作具體落實舉措，提出分年度工作目標及任務，動員部署啟動工作。????
(二)實施階段（2023年7月-2025年10月）
各級中醫藥管理部門根據省級《方案》要求，組織轄區內各級各類中醫醫療機構推進實施中醫醫療服務提升工作。
（三）總結評估????
1.年度總結(每年度11—12月)：各市（州）中醫藥管理局對本轄區中醫醫療服務提升工程進展情況進行總結，并報送省中醫藥管理局匯總，及時掌握工作進展情況和效果，發現并解決工作中的問題。同時，省中醫藥管理局將每年結合工作實際進行階段性檢查督導。????
2.總結評估(2025年11—12月)：按照工作要求和目標，省中醫藥管理局對中醫醫療服務提升工程實施情況進行總結評估。???
四、有關要求
一是各級中醫藥管理部門要組織中醫醫療機構采取措施切實落實提升醫療服務行動計劃，要有時間表、路線圖，落實責任。鼓勵各地區、各醫院結合實際進一步創新、完善提升醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據，根據評價結果不斷調整、完善提升醫療服務內容和措施，將評價結果納入醫療機構績效考核指標體系。要調動醫務人員積極性，通過提高醫務人員滿意度更好地為患者服務。
二是各級中醫藥管理部門要發掘、樹立先進典型作為示范醫院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區各級各類中醫醫療機構落實“以病人為中心”服務理念和提升醫療服務各項措施，進而提升整體醫療服務水平。
三是各級中醫藥管理部門要加強中醫醫療服務提升行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍；要加強對中醫醫療機構落實行動計劃的監督與指導，為醫療機構落實行動計劃創造良好的政策環境，提供相應的工作基礎。對于因拖延相關工作、落實工作不力而發生嚴重問題、造成不良社會影響的中醫醫療機構，將依據相關規定進行嚴肅處理。