各市、州、直管市、神農架林區衛生健康委，部省屬醫療機構：
???? 為全面貫徹落實黨的二十大精神，將學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果轉化為解決人民群眾看病就醫急難愁盼問題的具體舉措，省衛生健康委決定在全省開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動。現將《湖北省改善就醫感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023～2025年）》印發給你們，請認真貫徹執行。
聯?系?人：醫政醫管處? 羅穎
聯系電話：027—87576316
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湖北省衛生健康委員會
2023年9月21日
（政務公開形式：主動公開）
湖北省改善就醫感受提升患者體驗主題活動實施方案
（2023～2025年）
為貫徹落實《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》（國衛醫政發〔2023〕11號）有關要求，進一步解決人民群眾看病就醫的急難愁盼問題，保障人民群眾享有公立醫院高質量發展成果，制定本方案。
一、工作目標
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，踐行新發展理念，以切實改善人民群眾看病就醫感受為目標，力爭用3年時間，將“以病人為中心”理念貫穿于醫療服務各環節，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，通過切實有效的手段改善看病“三長一短”等群眾反映強烈的問題，推動就醫流程更科學、服務模式更連續、整體環境更舒適、服務態度更體貼，切實改善人民群眾看病就醫感受，提升就醫體驗。
二、工作任務
（一）豐富方式、規范預約，提升患者診前體驗
1．豐富預約方式。提供手機端（微信、支付寶）、網站、電話、自助掛號機、人工掛號窗口等多種途徑、多種有效證件就診預約。普及應用居民健康卡，加快替換醫院就診卡。落實分時段預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式，探索門診患者常規檢查自主開單等服務。探索應用人工智能分診系統，并與門診電子病歷系統對接，形成智能問診—分診—預約—病史采集流程。
2．拓展預約范圍。推廣診間、跨科、復診、診療團隊內、醫聯體內等多種預約方式，二、三級醫院要向城市醫療集團、縣域醫共體內的基層醫療機構預留、開放不低于10%的號源，發揮家庭醫生在預約轉診、預約檢查等方面的積極作用。
3．強化號源管理。推行實名制預約，對于號源緊缺的醫療機構，要進一步加強就診人綁定、退號、失約管理。完善退號隨機放號規則，加強第三方預約掛號平臺監管，定期對預約掛號系統進行排查分析，及時填補機制漏洞。嚴厲打擊“號販子”，聯合公安部門，對非法刷號、倒賣號源的個人或團伙進行嚴厲打擊。
4．探索門診“預就診”模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫療機構可通過互聯網診療平臺、互聯網醫院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，并根據檢查檢驗出結果時間匹配復診號源。
5．探索“預住院”服務模式。有條件的三級醫院，可對診斷明確、病情相對穩定，經評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫療質量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前等待時間。對有意開展“預住院”服務的醫院，醫院所在地衛生健康委（局）應積極協調當地醫保部門，實行“預住院”費用醫保支付。
（二）優化流程、保障時間，提升患者門診體驗
6．優化門診流程。建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫流程。壓縮門診取號、繳費、打印報告等環節，縮短患者在門診的等候時間。加強引導，明確當日檢查檢驗結果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。提供多種付費渠道，推行移動支付結算，提高患者結算效率；在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。
7．豐富門診服務。針對群眾看病就醫需求大、號源緊張的專家，開設彈性門診服務。鼓勵有條件的醫療機構結合實際開設“午間門診”“夜間門診”“周末門診”“節假日門診”，滿足上班、上學等人群的就診需求。鼓勵醫療機構開設麻醉、疼痛、健康管理等新型門診。完善多學科診療（MDT）制度，擴展多學科診療覆蓋的專科和病種，有條件的醫療機構可設立門診MDT崗，提供“患者不動醫師動”的MDT服務。推廣門診中西醫結合醫療模式，打造中西醫結合團隊，開展中西醫聯合診療。中醫醫療機構要總結推廣中醫綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。
8．開展“充分問診”試點。二級及以上醫療機構要結合專業特點合理安排號源量，為醫患溝通預留充足時間。優先遴選一批醫院作為試點單位，選擇部分?？苹驅＜?，實行門診限號管理，將每名專家在半個工作日的號源限制在30個左右，保證每名患者的溝通時間平均在6分鐘以上，充分做好患者病情講解、化驗單解讀、注意事項告知等工作；加強就診秩序管理，引導患者有序排隊，保障診室內一醫一患，保護患者隱私的同時提高問診效率和質量。
（三）健全網絡、高效銜接，提升患者急診急救體驗
9．織牢急救服務網絡。加強各縣（市、區）獨立指揮型急救中心建設，形成以省急救中心為龍頭、市（州）急救中心為支撐、縣（市、區）急救中心為基礎、鄉鎮衛生院為網點的城鄉一體化醫療急救網絡。逐步實現城市地區急救站點平均服務半徑≤5公里、農村地區平均服務半徑10～20公里，全省各市（州）中心城區打造“10分鐘急救圈”，武漢市新城區打造“12分鐘急救圈”，其他市（州）非中心城區打造“15分鐘急救圈”，縣市打造“30分鐘急救圈”。優化院前急救服務流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應時間。
10．加強院前院內銜接。加強院前醫療急救常備力量與機動力量建設。二級及以上醫院應當加強胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等急診急救“五大中心”建設；要建立院前急救與院內急診科、院內急診科與其他科室之間協同服務流程，實現患者信息院前院內共享，縮短患者進入醫療機構到接受治療的時間。
11．做好急危重癥患者救治。建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優先救治、后補手續”。探索構建院前院內急危重癥救治“三通三聯”一體化救治模式，形成救護車直通導管室、手術室及重癥監護室的流程，聯通院前醫療急救機構、基層醫療衛生機構與醫院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯合救治機制。
（四）優化服務、互通互認，提升患者住院體驗
12．完善住院醫療服務制度。鼓勵醫療機構拓展日間醫療服務范圍，有條件的醫院設置日間病房、日間治療中心等，推行包括日間手術、日間化療在內的多種日間醫療服務，到2025年，我省三級醫院應普遍建立日間手術管理制度。全面推進臨床路徑管理信息化，二級及以上醫院應持續豐富臨床路徑覆蓋病種數量及內涵，在醫聯體內建設一體化臨床路徑。推廣應用中醫藥適宜技術，中醫醫院的中醫優勢病種應當以中醫治療為主。
13．加強住院患者綜合服務。各疼痛綜合管理試點醫院要積極探索建立住院全流程服務的疼痛管理新模式；全省二級及以上醫院要在原有分娩鎮痛試點醫院基礎上，推廣普及分娩鎮痛等疼痛管理模式。鼓勵二級及以上醫院為患者提供營養篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養服務；加強心理評估和干預，提升醫務人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。
14．促進檢查檢驗結果互通共享。全面推進檢查檢驗結果等相關數據資料的互通共享，與不合理醫療檢查及用藥突出問題專項治理工作相結合，促進同級公立醫療機構間、緊密型城市醫療集團和縣域醫共體內醫療機構、二級及以下公立醫療機構對三級公立醫療機構屬于互認項目的檢查檢驗結果互認。加強檢查檢驗相關專業質量控制和管理。
15．優化入出院服務流程。二級及以上醫院結合實際建立患者入出院服務中心，優化入出院流程，提供入院手續辦理、醫保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務。推廣住院費用預結算、床旁結算、“當日出院、當日結算”。鼓勵醫院對閑置床位統一管理，逐步實現全院床位集中管理、統一調配。
（五）暢通機制、服務連續，提升患者診后體驗
16．提升醫療服務連續性。以網格化布局的城市醫療集團、縣域醫共體為載體，優化醫療服務流程，暢通雙向轉診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為網格內居民提供一體化的醫療衛生服務。鼓勵家庭醫生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務，對簽約居民開展健康評估，制定個性化健康管理方案，鼓勵有條件的地區利用“互聯網＋簽約服務”平臺，為簽約居民提供互聯網診療咨詢和健康管理服務。
17．加強診后管理與隨訪。二級及以上醫療機構應普遍建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，通過隨訪，加強與患者的溝通互動。有條件的醫療機構應建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學、便捷、專業的院外康復和延續性治療，并通過數據分析及時發現潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。
18．擴大非急救轉運服務覆蓋范圍。鼓勵各市（州）積極探索非急救轉運服務，更好滿足患者非急救醫療轉運需求。有條件的市（州）可推動轄區內非急救醫療轉運服務機構實行統一呼叫號段。
（六）數字化先行、豐富內涵，強化全過程支撐
19．提升數字化醫療服務能力。實施院內各項臨床檢查檢驗設備數字化升級，集成整合各類檢查檢驗數據，支撐院內各類業務數據的共享調閱。提升醫院數字化運營管理能力，實現院內績效管理、財務管理、成本管理、臨床質控、學科建設等協同統籌。推廣遠程醫療服務，支持建設遠程心電、影像、檢驗和病理中心等，打造“基層檢查＋上級診斷＋區域互認”新型診療模式，探索建立智慧醫聯體。推廣互聯網醫院等線上醫療服務，提供咨詢問診、用藥指導、醫療護理、檢查檢驗結果及診療記錄查詢等線上線下同質化的醫療服務。
20．強化信息技術支撐。加大智慧醫院建設力度，為改善醫療服務提供必要的信息化支撐。簡化預約診療和互聯網診療頁面，設置智能語音和助老服務模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務。完善收費系統，支持現金、線上支付等多種收費方式，費用金額要設置到分位。積極探索運用人工智能技術改善患者就醫體驗，并為臨床診療服務提供高質量輔助，提升醫療服務質量和效率。強化網絡和數據安全防護，完善網絡分區、數據備份、漏洞掃描、威脅監測等技術措施，實施數據分級分類管理，保障各類業務信息系統安全、穩定運行。
21．豐富優質護理服務內涵。二級及以上醫院要強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度；扎實做好基礎護理，規范實施護理專科技術，提供身心整體護理；鼓勵醫療機構為有護理需求的出院患者提供延續性護理服務；推動大型醫院優質護理資源下沉，鼓勵更多地區探索開展“互聯網＋護理服務”。
22．轉變藥學服務模式。二級及以上醫院對醫聯體內向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，指導基層醫療衛生機構合理用藥。三級甲等綜合醫院應規范開設藥學門診，合理設置診查費，鼓勵其他醫療機構開設藥學門診或設置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫療機構為患者提供中藥用藥加工等個性化服務。鼓勵具備條件的醫療機構開展“互聯網＋藥學服務”，推動處方流轉、藥品配送等服務，并探索開展用藥指導信息推送服務，指導督促患者規律服藥。
23．創新康復服務模式。鼓勵醫療機構建立康復科與其他?？凭o密協作的服務模式，組建早期康復介入多學科團隊；推進加速康復外科發展，將加速康復外科理念融入外科手術診療管理全過程。借助醫聯體等多種形式建立康復醫療服務網絡，增加康復醫療服務供給，醫療機構按照功能定位和患者需求，提供連續的康復醫療服務。鼓勵具備條件的二級及以上醫院通過多種方式將康復醫療服務向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復治療、康復訓練和指導等。
24．改善就診環境。優化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊群體，做好就診環境的適老化、無障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。樹立老年友善服務理念，解決影響老年患者就診的“數字鴻溝”等問題。2025年，全省為老年人提供服務的醫療衛生機構（含綜合醫院、中醫醫院、中西醫結合醫院、民族醫院、康復醫院、護理院、基層醫療機構等）基本建成老年友善醫療機構。
25．強化后勤保障。暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時的后勤保障服務。提高膳食質量，提供“線上點餐”服務，推動醫院食堂分流用餐；有條件的醫院可為高血壓、糖尿病及其他特殊患者群體提供針對性地營養配餐服務。提高保潔質量，加強衛生間、候診區等重點區域的衛生管理。改善患者停車條件，結合實際拓展停車空間。在公共區域提供網絡、閱讀等服務。
26．加強人文建設。鼓勵有條件的醫療機構設立醫務社工部門和崗位，豐富醫務社工服務內涵，推動醫務社工服務系統化、專業化、規范化。二級及以上醫院普遍推行醫務志愿者制度，調動社會力量參與志愿服務，提高志愿服務的參與面、覆蓋面。充分弘揚崇高職業精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，規范醫療機構內服務用語、行為，增強醫患溝通意識和能力，構建和諧的醫患關系，打造“更有溫度的醫療服務”。
27．積極開展健康教育活動。利用醫院宣傳欄、公眾號、自媒體等多種方式，開展義診、健康講堂、日常宣教等多種活動，圍繞重大疾病、慢性病開展針對性的宣教，提升居民健康意識；科普三大常規、肝腎功能、血糖血脂、腫瘤標志物等常見檢驗項目異常指標判讀方法，增強居民疾病識別能力；培訓急救基本知識，營造“人人學急救、急救為人人”的良好氛圍。
三、工作安排
（一）基線評估（2023年8月～9月）
省衛生健康委根據國家衛生健康委醫政司要求，組織二級及以上醫療機構登錄國家衛生健康委患者體驗監測平臺報送相關工作數據，對相關考核指標基線水平進行摸底。各市（州）衛生健康委根據本方案要求，認真排查梳理本地區存在的問題和差距，明確工作總體目標及階段性目標。省級調查評估結果將以適當形式在行業內和社會范圍公布。
（二）動員部署（2023年10月）
各級衛生健康行政部門按照本方案各項任務要求，結合本地區實際制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動建設。各市（州）衛生健康委應于10月31日前將市（州）級實施方案及本地區動員部署情況報送至省衛生健康委。
（三）組織實施（2023年10月～2025年12月）
各級衛生健康行政部門要指導、督促、推動轄區內醫療機構落實各項目標任務；要加強技術指導，根據前期掌握基數情況，針對工作存在的問題和短板，組織相關專業培訓；對已經涌現的先進典型案例，開展案例推廣，介紹工作經驗等。各醫療機構要逐項對照方案，細化工作目標和落實措施，制定任務清單，責任到科室、到人，倒排工期，扎實推進。
（四）評估總結
省衛生健康委于每年年底組織評估，通報全省工作開展情況。國家衛生健康委、國家中醫藥局將于2025年底前開展終期評估，召開評估總結會通報評估結果，對部分地方和醫療機構進行表揚。
四、工作要求
（一）加強組織領導，充分調動醫務人員工作積極性
各級衛生健康行政部門要持續加強主題活動的組織領導，指導醫療機構不斷創新改善醫療服務理念和措施，并做好相關工作與公立醫院績效考核、醫院評審、評優評先等工作的銜接。此外，要高度重視關心關愛醫務人員，要深入醫療衛生一線，了解醫務人員執業狀態，改善醫務人員的執業環境，落實“兩個允許”，并及時表彰先進典型，充分調動醫務人員主動提升患者體驗的積極性。
（二）做好政策保障，建立長效考核和促進機制
各級衛生健康行政部門應當協調相關部門完善配套政策，為改善患者就醫體驗提供必要的政策支撐。此外，要采取明察與暗訪相結合的方式，對醫療機構工作開展情況定期進行督查、檢查；持續做好醫療機構滿意度調查，進一步加大通報、約談、典型問題曝光等力度，并將工作開展落實情況納入年度考核評價。各醫療機構應當成立專班負責提升患者體驗工作，領導班子成員應當以普通患者身份定期體驗就醫流程，查找解決突出問題，堅持持續改進，形成監測、反饋與督促整改的持續改進機制。
（三）加大宣傳引導，充分發揮典型示范引領作用
各級衛生健康行政部門要加強主題活動的宣傳，指定專人負責總結宣傳工作，每季度報送典型案例、典型事跡、重要工作開展情況，省衛生健康委將選取優秀案例進行專題宣傳，并將主題活動中可復制、可推廣的經驗固化為制度規定。同時，各地要加強與同級宣傳部門和各類媒體的溝通合作，擴大宣傳范圍和途徑，不斷發掘和樹立先進典型，宣傳推廣一批示范醫院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領的工作氛圍。